Искусственный интеллект должен улучшать способность к принятию решений, а не устранять её.
Искусственный интеллект для отслеживания результатов продаж может помочь командам запомнить сроки, собрать контекст и составить полезные планы дальнейших действий. Но он становится вредным, когда каждое сообщение звучит как напоминание от системы. Покупатели могут понять, что продавец следует заданному ритму, не понимая сути разговора.
Цель состоит в том, чтобы сохранить видимой человеческую причину последующих действий.
Начнём с ситуации покупателя.
Запрос на коммерческое предложение, запрос документов, вопрос о продукте и сообщение от неактивного клиента не должны звучать одинаково. Каждое сообщение должно отражать ситуацию покупателя и открытый вопрос. Автоматизация может помочь подготовить этот контекст, но представитель все равно должен решить, что должно быть включено в сообщение.
SaleAI может поддерживать отслеживание продаж с помощью ИИ, связывая историю CRM, сигналы покупателя, контекст продукта и задачи продаж до того, как будет написано сообщение.
Укажите одну четкую причину.
Как правило, для эффективного последующего взаимодействия необходима одна четкая причина. Представитель может проверить, остается ли предложение в силе, подтвердить, ответил ли документ на вопрос покупателя, или спросить, актуальна ли еще категория товаров. Множество запросов в одном сообщении могут заставить покупателя слишком много работать.
Один полезный вопрос часто приводит к лучшему ответу, чем длинная автоматизированная последовательность.
Знайте, когда не следует автоматизировать
Последующие действия ИИ должны приостанавливаться, когда покупатель отвечает, поднимает техническую проблему, запрашивает пересмотр цены, жалуется или нуждается во внутреннем согласовании. Продолжение стандартной последовательности действий после реального ответа создает впечатление невнимательности продавца.
Человеческий фактор наиболее важен, когда речь идет о сложных взаимоотношениях, стоимости сделки или сложности учетной записи.
Оцените качество разговора
Команды должны отслеживать количество квалифицированных ответов, возобновленных обсуждений, продвижение коммерческих предложений, завершение оформления документов и повторную активацию клиентов. Количество сообщений менее важно, чем то, помогает ли последующее взаимодействие покупателю продвинуться дальше.
Менеджерам также следует просмотреть образцы. Если все сообщения звучат похоже, значит, рабочему процессу требуется больше контекста и более взвешенная оценка со стороны представителя.
Завоевывайте доверие посредством последовательности.
Человеческий фактор в процессе работы не означает, что каждый представитель компании изобретает новый стиль. Команды могут использовать утвержденные шаблоны для типичных ситуаций, а затем адаптировать их к каждому конкретному клиенту. Это обеспечивает стабильное качество, избегая при этом механического повторения.
Наилучшие результаты в области отслеживания результатов продаж с помощью ИИ достигаются тогда, когда он помогает торговым представителям быстрее подготовиться и более продуманно общаться.
Сначала дайте ИИ узкую задачу.
Самый безопасный способ начать работу с ИИ в процессе продаж — это дать ему узкую задачу: обобщить контекст, предложить оптимальное время, выявить недостающую информацию или подготовить первый вариант для проверки представителем. Это позволит сохранить полезность автоматизации, не позволяя ей контролировать конфиденциальные разговоры.
Узкая специализация также упрощает контроль качества. Менеджеры могут проверить, соответствовало ли предложенное дальнейшее взаимодействие ситуации с клиентом, использовался ли правильный тон и избегались ли претензии, которые представитель не мог подтвердить.
Запись из разомкнутого контура
Эффективное последующее взаимодействие обычно начинается с незавершенного этапа в разговоре с покупателем. Это может быть запрос на подтверждение коммерческого предложения, запрос сертификата, пример вопроса, сравнение продуктов или неуточненные сроки. Искусственный интеллект в процессе последующего взаимодействия с клиентом должен помочь торговому представителю быстро найти этот незавершенный этап.
Когда сообщение привязано к реальному открытому циклу, оно звучит по-человечески. Когда же оно привязано только к ритму речи, оно кажется автоматизированным, даже если формулировки отточены.
Оставьте возможность ручного управления видимой.
Команды должны обеспечить сотрудникам возможность легко приостанавливать, редактировать, отклонять или перенаправлять последующие действия. Это важно, потому что контекст покупателя быстро меняется. Покупатель может ответить через другой канал, может вмешаться менеджер, или техническая проблема может потребовать иного подхода.
Визуальное внесение изменений защищает отношения и помогает команде понять, где следует скорректировать автоматизацию. Эффективность отслеживания продаж с помощью ИИ повышается быстрее всего, когда торговые представители могут исправить ошибки, не борясь с системой.
Прежде чем расширять автоматизацию, изучите примеры.
Прежде чем увеличивать объем сообщений, руководителям следует прочитать небольшую выборку последующих писем. При анализе следует задаться вопросом, упоминается ли в сообщении реальный контекст взаимодействия с покупателем, содержится ли в нем одна полезная причина, избегается ли давление и предлагается ли покупателю простой следующий шаг. Если сообщение можно отправить практически кому угодно, значит, рабочий процесс не готов.
Эта проверка качества позволяет ИИ-процессам сопровождения продаж соответствовать фирменному стилю и предотвращает негативное влияние автоматизации на те диалоги, которые внимательный торговый представитель мог бы улучшить.
