Риск обычно возникает до оттока клиентов.
Оценка рисков по счетам помогает командам выявлять проблемы до того, как исчезнет доход. Клиент может задерживать ответы, уменьшать размер заказа, переставать запрашивать коммерческие предложения, менять контактные данные или обращаться в службу поддержки до того, как окончательно откажется от услуг.
Командам по работе с клиентами в сегменте B2B необходим структурированный способ выявления этих сигналов и определения того, каким учетным записям требуется уделение внимания.
Сочетайте сигналы о взаимоотношениях и активности.
Оценка рисков должна включать как сигналы, отражающие взаимоотношения, так и сигналы, отражающие активность. Сигналы, отражающие взаимоотношения, включают неразрешенные жалобы, изменения контактных данных, медленную реакцию и снижение удовлетворенности. Сигналы, отражающие активность, включают сокращение заказов, уменьшение количества запросов на расчет стоимости, пропущенные сроки повторного заказа и снижение вовлеченности.
SaleAI может помочь связать заметки из CRM, контекст заказа и активность учетной записи, чтобы упростить выявление рисков.
- Пропущен срок повторного заказа.
- Нерешенные проблемы с обслуживанием или качеством.
- Снижение вовлеченности или изменение контактов.
- Действия конкурентов или ценовое давление.
Разделите тип риска и уровень риска.
Для счетов с высоким риском могут потребоваться различные действия в зависимости от причины. Для счетов с риском, связанным с качеством обслуживания, необходимо решение проблем. Для счетов с ценовым риском может потребоваться коммерческий анализ. Для счетов с риском, связанным с контактами, может потребоваться составление карты заинтересованных сторон.
В системе оценки риска по счету должно быть объяснено, почему существует риск, а не просто указано числовое значение.
Назначить действия по восстановлению
Оценка риска бесполезна, если она не побуждает к действиям. Команда должна назначить ответственного, задачу по восстановлению, срок выполнения и ожидаемый результат. Некоторые действия могут относиться к продажам, другие — к обслуживанию, логистике или управлению.
Это предотвращает превращение управления рисками в информационную панель без каких-либо последующих действий.
Проверка сохраненных учетных записей
Командам следует проанализировать учетные записи, которые были сохранены после устранения рисков. Какой сигнал появился? Какие действия помогли? Что можно было повторить? Эти уроки улучшат модель оценки и руководство по обеспечению успеха клиентов.
Оценка риска по счету становится более эффективной, когда она учится как на потерях, так и на восстановлениях.
Создайте практическую систему проверки результатов.
Лучшие команды еженедельно анализируют небольшую выборку учетных записей и задаются вопросом, что изменилось. Они сравнивают исходный сигнал, действия отдела продаж, реакцию покупателя и следующий шаг в CRM. Эта привычка обеспечивает честность рабочего процесса и помогает команде учиться на реальном поведении покупателей, а не полагаться только на предположения.
Со временем цикл анализа превращается в своего рода руководство. Менеджеры могут видеть, какие сигналы важны, какие сообщения вызывают полезные ответы, какой контент устраняет препятствия и какие этапы передачи требуют более четкого определения ответственных лиц. Это упрощает повторение процесса в разных регионах, для разных продуктов и должностей в отделе продаж.
Приоритизация учетных записей по возможности восстановления
При оценке рисков учетной записи следует учитывать не только серьезную степень риска. Командам также необходимо знать, можно ли восстановить учетную запись. Клиент с высокой ценностью, у которого недавно возникла проблема с обслуживанием, с которым активно ведется контакт и который имеет четкие дальнейшие действия, может заслуживать немедленного внимания. Для учетной записи, которая неактивна и не имеет текущего лица, принимающего решения, может потребоваться другой путь восстановления.
Добавление возможности восстановления помогает команде по работе с клиентами сосредоточиться на главном. Это позволяет избежать одинаковой срочности при реагировании на каждый предупреждающий сигнал и помогает руководителям определить, где помощь опытных специалистов, техническая поддержка или коммерческая гибкость принесут результат.
Сделайте причины возникновения риска очевидными для отдела продаж.
Оценка риска без объяснения причин затрудняет принятие мер. Менеджерам по продажам необходимо знать, связан ли риск с задержкой сроков повторного заказа, снижением вовлеченности, нерешенными проблемами качества, ценовым давлением или изменением интересов заинтересованных сторон. Оценка риска по учетной записи должна показывать вероятную причину и рекомендуемые дальнейшие действия. SaleAI может помочь объединить данные об активности учетной записи и заметки из CRM, чтобы предупреждение было достаточно конкретным для принятия мер.
Перед продлением договора проверяйте счета, по которым нет открытых заявок.
Аккаунты, по которым отсутствует связь, следует проверять до закрытия ожидаемого окна повторного заказа или продления. Оценка рисков аккаунта может выявить затишье достаточно рано для проведения полезной проверки, технического анализа или последующего обслуживания. Ожидание, пока покупатель уже перенаправит расходы, значительно усложняет процесс возврата средств.
Команды должны анализировать эти сигналы в ходе обычного планирования работы с клиентами, а не только во время срочного восстановления. Это позволит сделать оценку рисков по счетам частью дисциплины обеспечения успеха клиентов, а не сигналом тревоги на поздней стадии.
Это позволяет каждому владельцу более четко спланировать процесс восстановления.
Где находится SaleAI
SaleAI помогает командам B2B объединять данные о продажах, агентов ИИ, рабочие процессы CRM и контент магазина, чтобы этот процесс можно было повторять с более четким контекстом и меньшим количеством ручных догадок.
