غالباً ما تتوسع الأتمتة بشكل أسرع من العمليات التشغيلية.
يُؤدي هذا التباين إلى احتكاكٍ تُفسّره العديد من الفرق خطأً على أنه فشلٌ تقني. في الواقع، تكمن المشكلة في الخلط بين شكلين مختلفين من أشكال التوسع .
توسيع نطاق الأتمتة : زيادة القدرة على التنفيذ
يركز توسيع نطاق الأتمتة على التنفيذ.
هذا يعني تنفيذ المزيد من المهام، بشكل أسرع وأكثر تكرارًا. إضافة البرامج النصية أو الوكلاء أو سير العمل تزيد من الإنتاجية.
هذا النوع من المقياس تقني - وسهل نسبياً.
توسيع نطاق العمليات : الحفاظ على السيطرة مع نمو الحجم
يختلف توسيع نطاق العمليات.
يتطلب ذلك الحفاظ على الوضوح والمساءلة والتنسيق مع ازدياد النشاط. ويُقيّد النطاق التشغيلي بالإشراف البشري، والتعامل مع الحالات الاستثنائية، والقدرة على اتخاذ القرارات.
هذا النوع من التوسع تنظيمي.
أخطاء الفرق
تفترض العديد من الفرق أن نطاق الأتمتة يساوي النطاق التشغيلي.
تزيد هذه التقنيات من التنفيذ الآلي دون تعزيز الملكية أو الشفافية أو مسارات التصعيد. والنتيجة هي حجم أكبر، ولكن موثوقية أقل.
السرعة تتجاوز السيطرة.
قد تتجاوز الأتمتة القدرة البشرية
مع تزايد الأتمتة، يكافح البشر لمواكبة هذا التطور.
تزداد التنبيهات. وتتضاعف الاستثناءات. ويتشتت السياق عبر الأنظمة. ويتراجع الوعي التشغيلي.
تصبح الأتمتة مصدراً للتوتر بدلاً من أن تكون عاملاً مساعداً.
لماذا تُغير الأنظمة المستقلة الفجوة - ولكنها لا تقضي عليها؟
يمكن للوكلاء التجاريين المستقلين المساعدة في سد الفجوة.
فهي تُنسق سير العمل، وتحافظ على السياق، وتُدير التنفيذ عبر الأنظمة. لكنها لا تحل محل الملكية التشغيلية.
يدعم العملاء العمليات - فهم لا يحددونها.
تكلفة تجاهل النطاق التشغيلي
عند تجاهل النطاق التشغيلي:
تظهر الإخفاقات متأخرة
تتلاشى المساءلة
الثقة تتآكل
عودة التدخل اليدوي
يصبح النظام هشاً على الرغم من التغطية العالية للأتمتة.
سياق SaleAI (غير ترويجي)
في إطار SaleAI، تم تصميم الوكلاء لدعم النطاق التشغيلي من خلال إدارة التنسيق والحالة والاستثناءات - مع الحفاظ على ملكية بشرية واضحة للنتائج.
وهذا يعكس نهجاً يركز على العمليات التشغيلية أولاً بدلاً من التوسع الذي يركز على التنفيذ فقط.
كيفية مواءمة شكلي المقياس
تتوسع الأتمتة والعمليات معًا عندما:
التنفيذ قابل للملاحظة
الاستثناءات قابلة للإدارة
تبقى الملكية واضحة
التصعيد في الوقت المناسب
يتطلب المقياس التوازن.
الخاتمة
توسيع نطاق الأتمتة يعني القيام بالمزيد.
توسيع نطاق العمليات يتعلق بالحفاظ على السيطرة.
يؤدي الخلط بين هذين الأمرين إلى فشل متوقع. يتطلب النمو المستدام مواءمة القدرة على التنفيذ مع الجاهزية التشغيلية.
تنجح الأتمتة عندما تستطيع العمليات مواكبة التطورات.
