На панели мониторинга состояния клиента учетная запись отмечена зеленым цветом, поскольку выручка увеличилась. Сервисная команда знает, что две жалобы остаются открытыми, основной контакт покупателя уволился, а следующий заказ зависит от квалификационного тестирования, которое еще не началось.

Одна цифра может скрывать причины, которые имеют наибольшее значение.

Практический ответ на вопрос о том, как создать оценку состояния клиента, заключается в определении того, что означает «здоровый» для бизнес-модели, выборе объяснимых групп сигналов, установлении весов и пороговых значений, прикреплении доказательств к каждому результату и привязке оценки к действию человека. Оценка должна помогать командам проводить исследования и расставлять приоритеты. Она не должна заменять экспертную оценку клиента.

Определите здоровье как наблюдаемые условия счета.

Начинайте с результатов, а не с доступных полей данных.

В отчете об экспорте в надлежащем состоянии могут отображаться следующие данные:

• Надежная доставка и высокое качество продукции.
• Надлежащее использование или внедрение продукта
• Несколько соответствующих взаимосвязей
• Чёткая коммуникация и ответственность
• Стабильное коммерческое поведение
• Проблемы с обслуживанием решены.
• Видимый будущий контекст бизнеса
• Честные прогнозы и дальнейшие действия

Определение может различаться. Дистрибьютору, OEM-заказчику, покупателю для проекта и импортеру, осуществляющему повторные заказы, требуются разные модели оценки состояния здоровья.

Используйте отдельные параметры здоровья.

Держите параметры на виду. Общий балл 72 менее полезен, чем знание того, что качество предоставления услуг высокое, а охват взаимоотношений слабый.

Выберите доказательства, которые можно объяснить.

Каждый сигнал должен иметь:

• Определение
• Источник
• Дата наблюдения
• Владелец аккаунта
• Положительное или отрицательное направление
• Уверенность
• Срок действия или дата проверки
• Исключения

Избегайте таких полей, как «вовлеченность», если команда не может объяснить, что ее вызвало. Открытие электронного письма, встреча, заявка в службу поддержки и повторный заказ — это не одно и то же.

Общедоступная информация может помочь в проведении анализа. Страновые торговые справочники могут помочь в интерпретации ситуации в стране, а статистические ресурсы ВТО могут предоставить более широкий контекст торговли. Ни то, ни другое не должно напрямую определять оценку состояния торгового счета.

Установите весовые коэффициенты в соответствии с бизнес-моделью.

Примерным показателем для промышленного экспортера может служить следующая шкала:

Эти весовые коэффициенты не являются универсальными. Проверьте их на известных клиентах. Если у явно проблемного клиента показатель «хороший», модель нуждается в доработке.

Используйте пороговые значения в качестве триггеров для проверки.

Возможные состояния:

• Здоровый подход: текущая ценность и эффективность подтверждаются доказательствами.
• Смотрите: один или несколько важных сигналов ослабевают.
• Риск существует: существует риск, связанный с поставкой материалов, взаимоотношениями, продукцией или коммерческой деятельностью.
• Неизвестно: доказательства слишком неполны или устарели.

Показатель "Неизвестно" крайне важен. Отсутствие данных не должно превращаться в нейтральный балл, создающий впечатление безопасности аккаунта.

Не допускайте слепого доминирования одного сигнала.

Используйте такие правила, как:

• Серьезные проблемы с качеством или соответствием стандартам могут перевесить высокий общий балл.
• Рост выручки не может устранить нерешенные риски, связанные с предоставлением услуг.
• Одних деловых отношений на высоком уровне недостаточно для широкого охвата заинтересованных сторон.
• Публичные новости о расширении бизнеса не могут обеспечить высокий показатель роста без соответствия целевой аудитории.
• В случае несвоевременной оплаты необходимо учитывать контекст, а не применять автоматическое наказание к учетной записи.
• Старые положительные сигналы устарели.

Модель должна отображать исключения.

Пример оценки счета

Экспортер проводит анализ долгосрочного дистрибьютора.

Доказательство:

• Выручка выросла на 12% после крупного заказа на склад.
• Отчетность по счетам, поступающим на нижестоящие звенья, является неполной.
• Ушли два квалифицированных продавца.
• Служба поддержки работает оперативно.
• Устаревшие акции стареют все чаще.
• В прогнозе на следующий квартал нет названных проектов-покупателей.

Ранее на панели управления отображался зеленый цвет из-за выручки. В обновленной модели отображается:

• Доставка и качество: здоровое питание
• Взаимоотношения и возможности: наблюдение
• Коммерческое поведение: наблюдение
• Сервис: здоровый
• Рост: неизвестен

Данная акция не является стандартной кампанией по удержанию клиентов. Это анализ деятельности дистрибьютора, сфокусированный на движении запасов, восстановлении команды и подтверждении данных о клиентах.

Используйте SaleAI для сопоставления сигналов и причин.

CRM-система SaleAI может хранить информацию о результатах работы учетных записей, взаимоотношениях, событиях обслуживания, правах собственности и дальнейших действиях. Агент SaleAI может поддерживать ограниченный анализ доказательств.

Полезным заданием может быть:

Подготовьте подробный анализ состояния этих экспортных счетов. Разделите сигналы, касающиеся доставки, качества, использования продукта, взаимоотношений, коммерческой деятельности, обслуживания и роста. Укажите источник, дату, степень достоверности, недостающие данные и риски, которые могут быть устранены. Представьте предлагаемое состояние и обоснование этого. Не изменяйте статус счета, не связывайтесь с клиентами и не инициируйте коммерческие действия.

Автоматизированные бизнес-данные могут добавлять устаревший контекст публичной компании, а активы данных могут сохранять определения сигналов и историю оценок.

Владельцы учетных записей должны утверждать состояние риска и предпринимаемые действия.

Свяжите каждый штат с меню действий.

Действия должны оставаться контекстуальными. Риск, связанный с взаимоотношениями, требует взаимодействия с заинтересованными сторонами; риск, связанный с качеством, требует технической ответственности.

Изменение оценки

Отслеживайте причины изменения оценки.

Полезные вопросы:

• Произошло ли реальное событие, связанное с учетной записью?
• Заменили ли новые доказательства старое предположение?
• Устарели ли данные?
• Изменились ли правила подсчета очков?
• Возможно, отсутствие одного из полей привело к искусственному сдвигу?
• Привело ли это к улучшению основного заболевания?

Не стоит радоваться улучшению результатов, вызванному лишь изменением весовых коэффициентов.

Проверьте модель на основе реальной истории операций по счету.

Прежде чем широко использовать этот показатель, протестируйте его на небольшом наборе учетных записей, результаты деятельности которых уже известны.

Приведите примеры, например:

• Постоянный клиент, который продлевал или повторно заказывал товары предсказуемым образом.
• Аккаунт выглядел благополучным до серьезного сбоя в работе сервиса.
• Дистрибьютор, который увеличил объемы закупок за счет увеличения складских запасов.
• Клиент, который затих после ухода своего главного спонсора.
• Учетная запись, восстановленная после корректирующих действий.
• Новый клиент с недостаточной историей для уверенной оценки.

Спросите себя, выделила бы модель важное условие в тот момент. Если она пропускает известные риски, проверьте определение сигнала, дату, вес или правило переопределения. Если она выдает много ложных срабатываний, проверьте, рассматривается ли обычное изменение счета как опасность.

Повторите проверку по типам клиентов. У покупателя, работающего над проектом, могут быть длительные периоды неактивности, не представляющие угрозы, в то время как клиент, закупающий расходные материалы, с таким же молчанием может потребовать немедленного пересмотра. Документируйте эти различия, вместо того чтобы устанавливать один универсальный порог.

Оцените полезность модели.

К полезным мерам относятся:

• Сведения, подкрепленные актуальными доказательствами.
• Риски, выявленные до принятия решений о продлении или повторном заказе.
• Расследуются неизвестные счета.
• Отмена решений с документально подтвержденными причинами
• Действия, соответствующие правильному аспекту здоровья.
• Ложные тревоги и упущенные риски
• Изменения в оценках впоследствии подтверждаются результатами взаимодействия с клиентами.
• Время от появления сигнала о риске до принятия собственных мер
• Расширение производства приостановлено из-за неблагоприятного текущего состояния дел.

Цель состоит в том, чтобы действовать быстрее и эффективнее.

Применяйте ответственные методы работы с данными.

Используйте необходимую деловую информацию и контролируемый доступ. Избегайте использования не относящихся к делу персональных данных и непрозрачной системы оценки, которая влияет на людей без предварительного анализа.

Руководство Европейской комиссии по защите данных содержит общую информацию о ситуации в ЕС. Командам следует применять соответствующие правовые требования, политику компании и рекомендации специалистов.

Итоговый вывод

Создание оценки состояния клиента — это не столько математическая задача. Необходимо четко определить понятие «состояние клиента», сделать видимыми параметры оценки, указать причины и даты, допустить возможность неизвестного состояния и связать результат с оценкой, проведенной человеком.

SaleAI может помочь систематизировать сигналы учетных записей, не скрывая их источник. Команды могут ознакомиться с ценами SaleAI при планировании понятных рабочих процессов анализа состояния клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Что такое оценка состояния здоровья клиента?

Это структурированная оценка предоставления услуг, ценности продукта, взаимоотношений, коммерческого поведения, качества обслуживания, рисков и показателей роста.

Какие сигналы следует включать в оценку состояния здоровья?

Используйте сигналы, относящиеся к бизнес-модели, такие как качество, доставка, внедрение, отношения, оплата, обслуживание, действия покупателя и будущий контекст работы с клиентом.

Должна ли выручка иметь наибольший вес?

Не автоматически. Доход важен, но он может скрывать накопление запасов, риски обслуживания, низкий уровень внедрения или концентрацию отношений с клиентами.

Что должно произойти, если данные отсутствуют?

Используйте состояние неизвестности или низкой достоверности и назначьте обновление доказательств. Не рассматривайте недостающую информацию как здоровую нейтральность.

Может ли одна серьезная проблема перевесить весь результат?

Да. Серьезные риски, связанные с качеством, соответствием требованиям, обслуживанием или коммерческой деятельностью, могут потребовать отмены решения независимо от общей взвешенной суммы.

Может ли SaleAI автоматически рассчитать состояние здоровья клиента?

SaleAI может организовывать и рассчитывать заданные сигналы. Владельцам аккаунтов следует проверять исключения, неопределенность и последующие действия с аккаунтом.

Как часто следует обновлять информацию о состоянии здоровья клиента?

Регулярно предоставляйте обновленную информацию, в том числе после важных событий, таких как жалобы, заказы, изменения в составе заинтересованных сторон, проблемы с оплатой или завершенные действия.

Какая самая распространённая ошибка при составлении рейтинга здоровья?

Использование одного необъяснимого числа, которое выглядит точным, но скрывает устаревшие данные, противоречивые параметры и недостающие доказательства.