ग्राहक स्वास्थ्य डैशबोर्ड राजस्व में वृद्धि होने पर खाते को हरे रंग से चिह्नित करता है। सेवा टीम को पता है कि दो शिकायतें अभी भी लंबित हैं, खरीदार का मुख्य संपर्क व्यक्ति कंपनी छोड़ चुका है, और अगला ऑर्डर एक योग्यता परीक्षण पर निर्भर करता है जो अभी शुरू नहीं हुआ है।

एक आंकड़ा उन कारणों को छिपा सकता है जो सबसे ज्यादा मायने रखते हैं।

ग्राहक स्वास्थ्य स्कोर बनाने का व्यावहारिक उत्तर यह है कि व्यवसाय मॉडल के लिए स्वस्थ का अर्थ परिभाषित किया जाए, व्याख्या योग्य संकेत समूहों का चयन किया जाए, भार और सीमाएँ निर्धारित की जाएँ, प्रत्येक परिणाम के साथ प्रमाण संलग्न किया जाए और स्कोर को मानवीय कार्रवाई से जोड़ा जाए। यह स्कोर टीमों को जांच और प्राथमिकता निर्धारण में सहायता प्रदान करेगा। यह लेखा निर्णय का स्थान नहीं लेना चाहिए।

स्वास्थ्य को अवलोकन योग्य खाता स्थितियों के रूप में परिभाषित करें

परिणामों से शुरुआत करें, उपलब्ध डेटा फ़ील्ड से नहीं।

एक स्वस्थ निर्यात खाते में निम्नलिखित बातें दिखाई दे सकती हैं:

• विश्वसनीय डिलीवरी और उत्पाद का बेहतर प्रदर्शन
• उत्पाद का उचित उपयोग या उसे अपनाना
• कई प्रासंगिक संबंध
• स्पष्ट संचार और जिम्मेदारी
• स्थिर व्यावसायिक व्यवहार
• सेवा संबंधी समस्याओं का समाधान हो गया है।
• भविष्य के व्यावसायिक संदर्भ की स्पष्टता
• ईमानदार पूर्वानुमान और आगे की कार्रवाई

परिभाषा अलग-अलग होती है। वितरक, ओईएम ग्राहक, परियोजना खरीदार और बार-बार ऑर्डर करने वाले आयातक को अलग-अलग स्वास्थ्य मॉडल की आवश्यकता होती है।

स्वास्थ्य के अलग-अलग आयामों का उपयोग करें

आयामों को स्पष्ट रखें। 72 का कुल स्कोर यह जानने से कम उपयोगी है कि वितरण मजबूत है जबकि संबंध कवरेज कमजोर है।

ऐसे साक्ष्य चुनें जिनकी व्याख्या की जा सके।

प्रत्येक सिग्नल में निम्नलिखित होना चाहिए:

• परिभाषा
• स्रोत
• अवलोकन तिथि
• खाते का मालिक
• सकारात्मक या नकारात्मक दिशा
• आत्मविश्वास
• समाप्ति या समीक्षा तिथि
• अपवाद

"एंगेजमेंट" जैसे फ़ील्ड का उपयोग करने से बचें, जब तक कि टीम यह स्पष्ट न कर दे कि यह किस कारण से उत्पन्न हुआ। ईमेल खोलना, मीटिंग, सर्विस टिकट और रिपीट ऑर्डर एक समान नहीं हैं।

सार्वजनिक संदर्भ समीक्षा में सहायक हो सकता है। देश के वाणिज्यिक दिशानिर्देश देश की स्थितियों को समझने में मदद कर सकते हैं, और विश्व व्यापार संगठन (डब्ल्यूटीओ) के सांख्यिकी संसाधन व्यापक व्यापार संदर्भ प्रदान कर सकते हैं। हालांकि, इनमें से किसी को भी सीधे तौर पर खाते की स्थिति का आकलन नहीं करना चाहिए।

व्यवसाय मॉडल के इर्द-गिर्द भार निर्धारित करें

एक औद्योगिक निर्यातक के लिए भार का एक उदाहरण इस प्रकार हो सकता है:

ये भार सार्वभौमिक नहीं हैं। ज्ञात खातों के आधार पर इनका परीक्षण करें। यदि किसी स्पष्ट रूप से समस्याग्रस्त ग्राहक का स्कोर अच्छा आता है, तो मॉडल में संशोधन की आवश्यकता है।

समीक्षा के लिए थ्रेशहोल्ड का उपयोग करें

संभावित स्थितियाँ:

• स्वस्थ: वर्तमान मूल्य और कार्यान्वयन साक्ष्यों द्वारा समर्थित हैं
• ध्यान दें: एक या एक से अधिक महत्वपूर्ण संकेत कमजोर हो रहे हैं।
• जोखिम में: सामग्री वितरण, संबंध, उत्पाद या वाणिज्यिक जोखिम मौजूद है
• अज्ञात: साक्ष्य बहुत अपूर्ण या पुराना है

"अज्ञात" होना आवश्यक है। अनुपलब्ध डेटा को एक तटस्थ स्कोर नहीं बनाया जाना चाहिए जिससे खाता सुरक्षित प्रतीत हो।

किसी एक संकेत को अंधाधुंध हावी होने से रोकें

निम्नलिखित नियमों का प्रयोग करें:

• गुणवत्ता या अनुपालन संबंधी कोई गंभीर समस्या उच्च कुल स्कोर को भी अमान्य कर सकती है।
• राजस्व में वृद्धि से अनसुलझे सेवा जोखिम को खत्म नहीं किया जा सकता है।
• किसी एक वरिष्ठ अधिकारी के साथ संबंध होने से सभी हितधारकों को व्यापक कवरेज नहीं मिल जाता।
• सार्वजनिक विस्तार की खबरें, अकाउंट फिट के बिना, स्वस्थ विकास स्कोर नहीं बना सकतीं।
• देर से भुगतान होने पर खाते पर स्वचालित रूप से जुर्माना लगाने के बजाय संदर्भ देना आवश्यक हो सकता है।
• पुराने सकारात्मक संकेत समाप्त हो जाते हैं।

मॉडल को अपवादों को दृश्यमान बनाना चाहिए।

एक उदाहरण स्वरूप खाता स्कोर

एक निर्यातक अपने दीर्घकालिक वितरक की समीक्षा करता है।

प्रमाण:

• एक बड़े स्टॉक ऑर्डर के बाद राजस्व में 12% की वृद्धि हुई।
• डाउनस्ट्रीम खाता रिपोर्टिंग अपूर्ण है।
• दो प्रशिक्षित सेल्सपर्सन चले गए।
• सेवा प्रतिक्रिया बहुत अच्छी है।
• स्टॉक की उम्र बढ़ती जा रही है।
• अगली तिमाही के पूर्वानुमान में किसी भी खरीदार परियोजना का नाम नहीं दिया गया है।

पहले डैशबोर्ड राजस्व के कारण हरा रंग दिखाता था। संशोधित मॉडल दिखाता है:

• डिलीवरी और गुणवत्ता: स्वस्थ
• संबंध और क्षमता: देखें
• व्यावसायिक व्यवहार: देखें
• सेवा: स्वस्थ
• वृद्धि: अज्ञात

यह कोई सामान्य ग्राहक प्रतिधारण अभियान नहीं है। यह वितरक समीक्षा है जो स्टॉक की आवाजाही, टीम के पुनर्निर्माण और खाता साक्ष्य पर केंद्रित है।

संकेतों और कारणों को जोड़ने के लिए SaleAI का उपयोग करें

SaleAI CRM में खाता परिणाम, संबंध, सेवा घटनाएँ, स्वामित्व और अगली कार्रवाइयाँ दर्ज की जा सकती हैं। SaleAI एजेंट सीमित साक्ष्य समीक्षा का समर्थन कर सकता है।

एक उपयोगी कार्य यह हो सकता है:

इन निर्यात खातों के लिए एक व्याख्या योग्य स्वास्थ्य समीक्षा तैयार करें। वितरण, गुणवत्ता, उत्पाद उपयोग, संबंध, वाणिज्यिक, सेवा और विकास संकेतों को अलग-अलग दर्शाएँ। स्रोत, तिथि, विश्वसनीयता, अनुपलब्ध डेटा और जोखिमों को दर्शाएँ। प्रस्तावित स्थिति और उसके कारणों को प्रस्तुत करें। खाते की स्थिति में कोई परिवर्तन न करें, ग्राहकों से संपर्क न करें या वाणिज्यिक कार्रवाई शुरू न करें।

स्वचालित व्यावसायिक डेटा दिनांकित सार्वजनिक कंपनी संदर्भ जोड़ सकता है, और डेटा परिसंपत्तियां सिग्नल परिभाषाओं और स्कोर इतिहास को संरक्षित कर सकती हैं।

खाता मालिकों को जोखिम की स्थिति और उससे संबंधित कार्यों को मंजूरी देनी चाहिए।

प्रत्येक स्थिति को एक एक्शन मेनू से कनेक्ट करें

कार्य परिस्थितिजन्य होने चाहिए। संबंध संबंधी जोखिम के लिए हितधारकों के सहयोग की आवश्यकता होती है; गुणवत्ता संबंधी जोखिम के लिए तकनीकी स्वामित्व आवश्यक है।

समीक्षा स्कोर में उतार-चढ़ाव

स्कोर में बदलाव के कारणों का पता लगाएं।

उपयोगी प्रश्न:

• क्या कोई वास्तविक खाता घटना घटी?
• क्या नए सबूतों ने एक पुरानी धारणा को प्रतिस्थापित कर दिया?
• क्या डेटा की समय सीमा समाप्त हो गई?
• क्या स्कोरिंग नियम में कोई बदलाव हुआ है?
• क्या एक क्षेत्र के अनुपस्थित होने से कृत्रिम बदलाव आया?
• क्या इस कार्रवाई से अंतर्निहित स्थिति में सुधार हुआ?

केवल वज़न बदलने से हुए स्कोर सुधार का जश्न न मनाएं।

वास्तविक खाता इतिहास के आधार पर मॉडल का सत्यापन करें।

इस स्कोर का व्यापक रूप से उपयोग करने से पहले, इसे उन कुछ खातों पर परीक्षण करें जिनके परिणाम पहले से ही ज्ञात हैं।

उदाहरण शामिल करें जैसे:

• एक विश्वसनीय ग्राहक जो नियमित रूप से अपना ऑर्डर रिन्यू या रीऑर्डर करता था।
• एक ऐसा खाता जो गंभीर सेवा विफलता से पहले स्वस्थ दिख रहा था
• एक वितरक जिसने स्टॉक बढ़ाकर खरीदारी बढ़ा दी
• एक ग्राहक जो अपने मुख्य प्रायोजक के चले जाने के बाद चुप हो गया
• एक ऐसा खाता जो सुधारात्मक कार्रवाई के बाद ठीक हो गया।
• एक नया ग्राहक जिसका पिछला रिकॉर्ड इतना कम है कि उस पर विश्वासपूर्वक स्कोर देना संभव नहीं है।

यह पूछें कि क्या मॉडल उस समय महत्वपूर्ण स्थिति को उजागर कर पाता। यदि यह ज्ञात जोखिम को पहचानने में विफल रहता है, तो सिग्नल की परिभाषा, तिथि, भार या ओवरराइड नियम की जाँच करें। यदि यह कई झूठे अलार्म उत्पन्न करता है, तो जांचें कि क्या सामान्य खाता परिवर्तन को खतरे के रूप में माना जा रहा है।

ग्राहक के प्रकार के आधार पर सत्यापन दोहराएँ। किसी परियोजना के खरीदार की निष्क्रियता की अवधि लंबी हो सकती है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि वह अस्वस्थ है, जबकि उपभोग्य सामग्रियों के ग्राहक की निष्क्रियता की अवधि इतनी ही हो सकती है और उसे तत्काल समीक्षा की आवश्यकता हो सकती है। एक सार्वभौमिक सीमा निर्धारित करने के बजाय इन अंतरों को दस्तावेज़ में दर्ज करें।

मापन मॉडल की उपयोगिता

उपयोगी उपायों में निम्नलिखित शामिल हैं:

• वर्तमान साक्ष्यों वाले विवरण
• नवीनीकरण या पुनर्व्यवस्था के निर्णयों से पहले जोखिमों का पता लगाया गया
• अज्ञात खातों की जांच की गई
• दस्तावेजी कारणों के साथ ओवरराइड
• कार्यों को स्वास्थ्य के सही आयाम से मिलाया गया
• झूठे अलार्म और अनदेखे जोखिम
• बाद में ग्राहक परिणामों द्वारा स्कोर परिवर्तनों की पुष्टि की गई।
• जोखिम संकेत से लेकर स्वयं की कार्रवाई तक का समय
• मौजूदा स्वास्थ्य की स्थिति कमजोर होने के कारण विस्तार कार्य रोक दिया गया।

इसका उद्देश्य समय रहते और बेहतर कार्रवाई करना है।

जिम्मेदार डेटा प्रथाओं का पालन करें

आवश्यक व्यावसायिक जानकारी का उपयोग करें और नियंत्रित पहुंच सुनिश्चित करें। असंबद्ध व्यक्तिगत डेटा और अस्पष्ट स्कोरिंग से बचें जो बिना समीक्षा के लोगों को प्रभावित करती है।

यूरोपीय आयोग के डेटा संरक्षण दिशानिर्देश सामान्य यूरोपीय संघ का संदर्भ प्रदान करते हैं। टीमों को लागू कानूनी आवश्यकताओं, कंपनी नीति और पेशेवर सलाह का पालन करना चाहिए।

अंतिम निष्कर्ष

ग्राहक स्वास्थ्य स्कोर कैसे बनाया जाए, यह मुख्य रूप से गणित की समस्या नहीं है। स्वास्थ्य को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें, आयामों को दृश्यमान रखें, कारण और तिथियां संलग्न करें, अज्ञात स्थिति की अनुमति दें, और परिणाम को मानवीय समीक्षा से जोड़ें।

SaleAI खातों से जुड़े संकेतों को उनके स्रोत को छिपाए बिना व्यवस्थित करने में मदद कर सकता है। टीमें ग्राहक स्वास्थ्य संबंधी स्पष्ट वर्कफ़्लो की योजना बनाते समय SaleAI की कीमत की समीक्षा कर सकती हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

ग्राहक स्वास्थ्य स्कोर क्या है?

यह खाता वितरण, उत्पाद मूल्य, संबंधों, वाणिज्यिक व्यवहार, सेवा, जोखिम और विकास के साक्ष्यों का एक संरचित मूल्यांकन है।

स्वास्थ्य स्कोर में कौन-कौन से संकेत शामिल होने चाहिए?

व्यवसाय मॉडल से संबंधित संकेतों का उपयोग करें, जैसे कि गुणवत्ता, वितरण, स्वीकृति, संबंध, भुगतान, सेवा, खरीदार की गतिविधियाँ और भविष्य के खाते का संदर्भ।

क्या राजस्व को सबसे अधिक महत्व दिया जाना चाहिए?

यह अपने आप नहीं होता। राजस्व महत्वपूर्ण है, लेकिन यह स्टॉक जमाव, सेवा जोखिम, कमजोर ग्राहक स्वीकृति या संबंधों की एकाग्रता को छिपा सकता है।

डेटा अनुपलब्ध होने पर क्या होना चाहिए?

किसी अज्ञात या कम आत्मविश्वास वाली स्थिति का उपयोग करें और साक्ष्य को पुनः प्रस्तुत करें। अनुपलब्ध जानकारी को स्वस्थ तटस्थता के रूप में न मानें।

क्या कोई एक गंभीर मुद्दा स्कोर को प्रभावित कर सकता है?

हां। गंभीर गुणवत्ता, अनुपालन, सेवा या व्यावसायिक जोखिमों के लिए भारित कुल योग की परवाह किए बिना ओवरराइड की आवश्यकता हो सकती है।

क्या SaleAI ग्राहकों की स्थिति का स्वचालित रूप से आकलन कर सकता है?

SaleAI परिभाषित संकेतों को व्यवस्थित और गणना कर सकता है। मानव मालिकों को अपवादों, अनिश्चितताओं और परिणामस्वरूप होने वाली खाता संबंधी कार्रवाइयों की समीक्षा करनी चाहिए।

ग्राहक की स्थिति की जानकारी कितनी बार अपडेट की जानी चाहिए?

नियमित अंतराल पर और शिकायतों, आदेशों, हितधारकों में बदलाव, भुगतान संबंधी समस्याओं या पूर्ण की गई कार्रवाइयों जैसी महत्वपूर्ण घटनाओं के बाद अपडेट करें।

स्वास्थ्य स्कोर से जुड़ी सबसे बड़ी गलती क्या है?

एक अस्पष्ट संख्या का उपयोग करना जो सटीक प्रतीत होती है जबकि वह पुराने डेटा, विरोधाभासी आयामों और अनुपलब्ध साक्ष्यों को छिपाती है।