На странице продукта Cognitive Automation Ally описывается круглосуточное взаимодействие с клиентами, интеллектуальные ответы, перевод в реальном времени, последующие действия и многоплатформенная коммуникация через WhatsApp, Facebook Messenger и электронную почту. SaleAI Cognitive Automation Ally координирует эти взаимодействия, а команды определяют границы знаний и полномочий по утверждению.
Автоматизация наиболее подходит для рутинной, утвержденной коммуникации. Цены, контракты, технические претензии, жалобы и конфиденциальные решения по счетам требуют ответственного анализа.
Цель работы – обеспечение единообразия на разных языках и по всем каналам связи. Клиенту не должно приходиться повторять одно и то же требование только потому, что первое сообщение пришло в WhatsApp, а следующий ответ – по электронной почте.
Укажите, какие взаимодействия поддерживаются.
| Взаимодействие | роль автоматизации | Роль человека |
|---|---|---|
| Общий вопрос о продукте | Используйте утвержденную информацию | Рассмотрите неясные запросы. |
| Планирование встреч | Предложение допускает различные варианты | Обработка исключений |
| Вопрос о статусе заказа | Получить разрешенный статус | Разрешение споров |
| Цена или договор | Соберите требования | Утвердить условия |
| Жалоба | Подтвердить получение и направить запрос. | Собственное решение |
Эта классификация предотвращает превращение быстрого ответа в несанкционированное обязательство.
Подготовьте границу знаний.
Предоставьте утвержденную информацию о продукте, политике обслуживания, контактных данных, поддерживаемых языках, правилах эскалации и запрещенных претензиях. SaleAI CRM может предоставлять историю взаимодействия с клиентами и информацию об их правах собственности там, где это необходимо.
Система должна использовать только тот контекст, который необходим для текущего клиента и канала продаж.
Используйте перевод в реальном времени с осторожностью.
На странице товара выделена функция перевода в режиме реального времени для уменьшения языковых барьеров. Система автоматизации SaleAI Cognitive Automation Ally может помочь команде отвечать на языке клиента, но технические термины, названия товаров, юридические формулировки, количество и сроки доставки требуют специальной проверки.
Сохраняйте исходное сообщение вместе с переводом, когда смысл имеет значение. Усугубляйте двусмысленность формулировок, вместо того чтобы создавать неопределенность.
Создайте глоссарий для названий продуктов, единиц измерения, отраслевой терминологии, названий компаний и фраз, которые не требуют перевода. Проверяйте глоссарий, когда клиенты неоднократно исправляют один и тот же термин.
Координируйте действия в WhatsApp, Messenger и электронной почте.
Для каждого канала существуют разные ожидания, длина сообщений, идентификация и бизнес-правила. Email Smart Reach поддерживает рабочие процессы с электронной почтой. Автоматизированные данные из социальных сетей могут быть связаны с общедоступными социальными исследованиями и поддерживаемыми задачами по взаимодействию с аудиторией.
Не следует повторять одно и то же автоматическое сообщение по всем каналам. В записи о клиенте должно быть указано, какой канал был использован и что произошло.
Переключение между каналами должно иметь обоснование, например, клиент запрашивает документы по электронной почте или использовать WhatsApp для планирования. Система не должна увеличивать нагрузку на контактные лица только потому, что доступно несколько каналов.
Записывать и улучшать взаимодействия
Данные могут сохранять закономерности, касающиеся языка, каналов связи, классификации, эскалации и результатов. Рамки управления рисками в области ИИ и конфиденциальности NIST предоставляют полезные справочные материалы по вопросам управления ИИ и конфиденциальностью.
Оценивайте уровень разрешения проблем, точность исправлений, качество эскалации, реакцию клиентов и непрерывность контекста, а не только количество сообщений.
Проанализируйте неудачные взаимодействия по языку и типу запроса. Повторные обращения могут выявить отсутствие утвержденного контента, нечеткую политику или рабочий процесс, который должен по-прежнему осуществляться человеком.
Часто задаваемые вопросы
Какие каналы поддерживает SaleAI Cognitive Automation Ally?
На официальной странице указаны WhatsApp, Facebook Messenger и электронная почта.
Поддерживает ли он перевод?
Да. На странице описаны интеллектуальные ответы и перевод в реальном времени.
Может ли оно работать непрерывно?
На странице товара описывается круглосуточное взаимодействие с клиентами без постоянного контроля со стороны персонала.
Что должно проходить проверку человеком?
Цены, контракты, технические претензии, жалобы, конфиденциальные данные и вытекающие из этого решения по счетам требуют ответственного анализа.
Что следует записать?
Запишите канал связи, язык, контекст обращения клиента, ответ, эскалацию, ответственного, результат и дальнейшие действия.
