Запрос через веб-сайт не всегда означает появление нового потенциального клиента.

Маршрутизация запросов на веб-сайте имеет важное значение, поскольку форма может поступать от нового потенциального клиента, существующего клиента, дистрибьютора, партнера, технического покупателя или повторного клиента. Если каждый запрос попадает в один и тот же почтовый ящик, команда теряет ценную информацию до получения первого ответа.

Покупатель видит только то, насколько четко компания отвечает. В фоновом режиме правила маршрутизации определяют, будет ли ответ быстрым, релевантным и адресован ли он нужному человеку.

Маршрут определяется контекстом, а не только географией.

Географический фактор полезен, но его редко бывает достаточно. Запрос может потребовать маршрутизации по категории продукта, владельцу аккаунта, охвату дистрибьюторов, языку покупателя, типу запроса, стоимости сделки или технической сложности. Даже простое правило, основанное на стране, может направить запрос к стратегическому клиенту не тому человеку.

SaleAI может поддерживать маршрутизацию запросов на веб-сайте, связывая поведение пользователей на сайте, данные о владельце CRM-системы, информацию о покупателях и задачи отдела продаж. Этот контекст помогает команде определить, куда следует направить запрос.

Определите приоритет до того, как заполнится почтовый ящик.

Команды должны решить, какие запросы требуют немедленного ответа. Запросы на коммерческие предложения, запросы на образцы, запросы от постоянных целевых клиентов, заявки от дистрибьюторов и запросы, касающиеся наиболее подходящих продуктов, могут потребовать более быстрой обработки, чем общие вопросы по содержанию.

Правила приоритета предотвращают ожидание важных запросов за сообщениями с низкой степенью заинтересованности. Они также помогают руководителям определить, реагирует ли команда в первую очередь на правильные задачи.

Защитите существующие отношения

Если у владельца уже есть история взаимодействия с клиентом, он не должен получать ответ от знакомого клиента, обратившегося к нему как к новому потенциальному клиенту. Перед назначением запроса система маршрутизации должна проверять записи в CRM. Это защищает ключевых клиентов, предотвращает дублирование обращений и помогает представителю продолжить разговор, помня о ситуации.

Защита взаимоотношений особенно важна для экспортных продаж, где дистрибьюторы, регионы и ключевые клиенты могут пересекаться.

Добавьте примечания к передаче информации в процесс маршрутизации.

Маршрутизация — это не только выбор человека. Она также должна передавать контекст. Полезная записка для передачи информации должна включать в себя страницу источника, интересующий вас продукт, вопрос покупателя, историю учетной записи, срочность и рекомендуемый следующий шаг.

Без примечания заказчик получает задание, но ему все равно приходится изучать ситуацию. С примечанием же заказчик может отреагировать быстрее и точнее.

Ежемесячно проводите проверку неправильно направленных запросов.

Каждая команда должна проверять запросы, которые были переназначены, задержаны, продублированы или закрыты без видимой причины. Эти записи показывают, где правила маршрутизации слишком общие или отсутствуют важные исключения.

Небольшие улучшения в правилах могут улучшить взаимодействие с покупателем без изменения всего процесса продаж.

Правила должны быть достаточно простыми для поддержания.

Модель маршрутизации со слишком большим количеством исключений становится труднонадежной. Начните с правил, которые больше всего влияют на качество ответа: соответствие владельца, категория продукта, регион, тип запроса и приоритет. Добавляйте сложность только тогда, когда повторяющиеся проблемы доказывают ее необходимость.

Эффективная маршрутизация запросов на веб-сайте должна ускорять и успокаивать работу отдела продаж, а не утопать в логике процессов.