वेबसाइट पर की गई पूछताछ हमेशा नया लीड नहीं होती।
वेबसाइट पूछताछ रूटिंग महत्वपूर्ण है क्योंकि फॉर्म सबमिशन किसी नए संभावित ग्राहक, मौजूदा ग्राहक, वितरक, सहयोगी क्षेत्र, तकनीकी खरीदार या पुराने ग्राहक से आ सकता है। यदि हर अनुरोध एक ही इनबॉक्स में आता है, तो टीम को पहले जवाब से पहले ही महत्वपूर्ण संदर्भ का नुकसान हो जाता है।
खरीदार को केवल यह दिखाई देता है कि कंपनी ने स्पष्ट जवाब दिया है या नहीं। पर्दे के पीछे, रूटिंग नियम यह तय करते हैं कि वह जवाब त्वरित, प्रासंगिक और सही व्यक्ति तक पहुँचा है या नहीं।
मार्ग का निर्धारण केवल भूगोल के आधार पर नहीं, बल्कि संदर्भ के आधार पर करें।
भौगोलिक जानकारी उपयोगी तो है, लेकिन पर्याप्त नहीं। किसी अनुरोध को उत्पाद श्रेणी, खाताधारक, वितरक कवरेज, खरीदार की भाषा, पूछताछ के प्रकार, सौदे के मूल्य या तकनीकी जटिलता के आधार पर रूट करने की आवश्यकता हो सकती है। एक साधारण देश नियम भी किसी रणनीतिक खाते को गलत व्यक्ति तक पहुंचा सकता है।
SaleAI वेबसाइट व्यवहार, CRM स्वामित्व, खरीदार डेटा और बिक्री कार्यों को आपस में जोड़कर वेबसाइट पूछताछ रूटिंग में सहायता कर सकता है। यह संदर्भ टीम को यह तय करने में मदद करता है कि पूछताछ कहाँ भेजी जानी चाहिए।
इनबॉक्स भरने से पहले प्राथमिकता निर्धारित करें
टीमों को यह तय करना चाहिए कि किन पूछताछों पर उसी दिन कार्रवाई की आवश्यकता है। कोटेशन अनुरोध, नमूना अनुरोध, लक्षित खातों की वापसी, वितरक आवेदन और उच्च-उपयुक्त उत्पाद संबंधी पूछताछ को व्यापक विषयवस्तु संबंधी प्रश्नों की तुलना में तेजी से निपटाना उचित हो सकता है।
प्राथमिकता नियम महत्वपूर्ण अनुरोधों को कम महत्व वाले संदेशों के पीछे प्रतीक्षा करने से रोकते हैं। वे प्रबंधकों को यह देखने में भी मदद करते हैं कि टीम सही काम पर पहले प्रतिक्रिया दे रही है या नहीं।
मौजूदा रिश्तों की रक्षा करें
यदि किसी ग्राहक का पहले से ही ग्राहक इतिहास है, तो उसे नए ग्राहक के रूप में बिना किसी पूर्व संपर्क के प्रतिक्रिया नहीं देनी चाहिए। अनुरोध सौंपने से पहले रूटिंग को CRM रिकॉर्ड की जांच करनी चाहिए। इससे महत्वपूर्ण ग्राहक सुरक्षित रहते हैं, बार-बार संपर्क करने से बचा जा सकता है और प्रतिनिधि को बातचीत को याद रखने में मदद मिलती है।
निर्यात बिक्री के लिए संबंधों की सुरक्षा विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, जहां वितरक, क्षेत्र और प्रमुख ग्राहक एक दूसरे से ओवरलैप हो सकते हैं।
रूटिंग प्रक्रिया में हैंडऑफ़ नोट्स जोड़ें
रूटिंग का मतलब सिर्फ किसी व्यक्ति को चुनना नहीं है। इसमें संदर्भ भी शामिल होना चाहिए। एक उपयोगी हैंडऑफ़ नोट में स्रोत पृष्ठ, उत्पाद में रुचि, खरीदार का प्रश्न, खाता इतिहास, तात्कालिकता और अनुशंसित अगला कदम जैसी जानकारी होनी चाहिए।
बिना नोट के, मालिक को कार्य तो मिल जाता है, लेकिन उसे स्थिति का अध्ययन करने की आवश्यकता होती है। नोट होने से, मालिक अधिक तेज़ी से और अधिक सटीक रूप से प्रतिक्रिया दे सकता है।
गलत तरीके से भेजे गए प्रश्नों की मासिक समीक्षा करें।
प्रत्येक टीम को उन पूछताछों की समीक्षा करनी चाहिए जिन्हें पुनः आवंटित किया गया, विलंबित किया गया, दोहराया गया या बिना किसी स्पष्ट कारण के बंद कर दिया गया। ये रिकॉर्ड बताते हैं कि रूटिंग नियम बहुत व्यापक हैं या उनमें महत्वपूर्ण अपवादों की कमी है।
नियमों में छोटे-मोटे सुधार करके पूरी बिक्री प्रक्रिया को बदले बिना ही ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाया जा सकता है।
नियमों को इतना सरल रखें कि उनका पालन करना आसान हो।
बहुत अधिक अपवादों वाला रूटिंग मॉडल भरोसेमंद नहीं रह जाता। प्रतिक्रिया की गुणवत्ता को सबसे अधिक प्रभावित करने वाले नियमों से शुरुआत करें: मालिक का मिलान, उत्पाद श्रेणी, क्षेत्र, पूछताछ का प्रकार और प्राथमिकता। जटिलता तभी बढ़ाएं जब बार-बार आने वाली समस्याएं इसकी आवश्यकता साबित करें।
अच्छी वेबसाइट पूछताछ रूटिंग से बिक्री टीम को तेज और शांत रहना चाहिए, न कि प्रक्रिया के जटिल जाल में फंस जाना चाहिए।
वास्तविक उदाहरणों के आधार पर रूटिंग नियमों का परीक्षण करें।
वेबसाइट पूछताछ रूटिंग को लागू करने से पहले, टीमों को हाल की पूछताछों के आधार पर नियमों का परीक्षण करना चाहिए। बीस वास्तविक रिकॉर्ड लें और पूछें कि प्रत्येक रिकॉर्ड कहाँ जाना चाहिए था, मालिक को किस संदर्भ की आवश्यकता थी, और क्या वर्तमान प्रक्रिया ने सही प्रतिक्रिया दी। यह अभ्यास कमियों को तुरंत उजागर करता है।
वास्तविक उदाहरणों के साथ परीक्षण करने से टीम को ऐसे नियम बनाने से रोका जा सकता है जो तार्किक तो लगते हैं लेकिन दैनिक बिक्री कार्यों में विफल हो जाते हैं।
असाइनमेंट के बाद रूटिंग की गुणवत्ता पर नज़र रखें
पूछताछ सौंपे जाने पर रूटिंग प्रक्रिया समाप्त नहीं होनी चाहिए। प्रबंधकों को यह जांचना चाहिए कि क्या संबंधित व्यक्ति ने पूछताछ स्वीकार की, समय पर जवाब दिया, सही संदर्भ का उपयोग किया और अगली कार्रवाई दर्ज की। अन्यथा, रूटिंग एक कार्य तो पैदा करती है, लेकिन जरूरी नहीं कि इससे ग्राहक का अनुभव बेहतर हो।
वेबसाइट पूछताछ रूटिंग तब सबसे अच्छा काम करती है जब असाइनमेंट, प्रतिक्रिया और अगले चरण की ट्रैकिंग एक ही वर्कफ़्लो का हिस्सा हों।
फॉर्म और पेजों को बेहतर बनाने के लिए रूटिंग डेटा का उपयोग करें
गलत दिशा में भेजे गए अनुरोध अक्सर वेबसाइट की समस्या को उजागर करते हैं। फॉर्म में उत्पाद श्रेणी, खरीदार का प्रकार, क्षेत्र या तात्कालिकता जैसी जानकारी नहीं पूछी गई हो सकती है। पेज कई तरह के खरीदारों को आकर्षित कर सकता है, लेकिन आगंतुकों को सही रास्ता चुनने में मदद नहीं कर सकता। इसलिए, रूटिंग की समीक्षा से CRM असाइनमेंट और वेबसाइट कन्वर्ज़न दोनों में सुधार हो सकता है।
जब पूछताछ प्रपत्र सही संदर्भ को दर्शाते हैं, तो बिक्री प्रक्रिया तेज हो जाती है और पहली प्रतिक्रिया अधिक प्रासंगिक हो जाती है।
