Эффективная информационная работа начинается еще до публикации сообщения.
Работа с данными о покупателях — это не добавление новых персонализационных элементов в шаблон. Речь идёт о понимании того, почему именно этот покупатель, этот аккаунт и этот момент заслуживают общения. Без этого обоснования даже хорошо продуманное сообщение может показаться шаблонным.
Наиболее эффективная коммуникация обычно связывает один четкий сигнал с одним полезным вопросом. Этим сигналом может быть интерес к продукту, активность повторных обращений, история запросов, публичные изменения в бизнесе или известная заметка в CRM-системе.
Используйте данные, чтобы выбрать угол.
Данные о покупателях должны помогать представителю выбирать, что сказать, а не просто с кем связаться. Покупателю, изучающему техническую информацию, может потребоваться подтверждение. Повторному клиенту может понадобиться воспоминание об учетной записи. Потенциальному дистрибьютору могут потребоваться вопросы о соответствии партнерским отношениям. Контактному лицу для получения коммерческого предложения может потребоваться конкретный следующий шаг.
SaleAI может поддерживать работу с данными о покупателях, объединяя данные учетных записей, поведение на веб-сайте, историю CRM и задачи продаж, выполняемые с помощью ИИ. Это помогает торговым представителям писать сообщения, содержащие контекст, а не общие утверждения.
Не создавайте у покупателя ощущения, что за ним следят.
В сообщении можно использовать контекст, не указывая точно, что именно было отслежено. Вместо «мы видели, что вы посетили эту страницу», представитель может задать вопрос, исходя из темы: «Многие команды, сравнивающие товары этой категории, хотят сначала подтвердить условия эксплуатации. Является ли это основной проблемой для вашего проекта?»
Это позволяет поддерживать уважительный и полезный контакт. Покупатель чувствует, что его понимают, а не наблюдают за ним.
Обычно достаточно одного сигнала.
Чрезмерное количество информации в сообщении выглядит неестественно. Если в сообщении упоминается слишком много статистических данных, покупатель может задаться вопросом, откуда продавец столько знает. Одна веская причина обычно убедительнее длинного списка наблюдений.
Если покупатель ответит, представитель может сохранить дополнительную информацию для следующего разговора.
Используйте историю CRM, чтобы избежать повторного обнаружения.
Если у клиента есть предыдущие предложения, заметки, запросы образцов или обсуждения продуктов, представитель должен просмотреть их перед тем, как писать. Повторение основных вопросов для выяснения потребностей говорит покупателю о том, что у компании нет памяти.
Наиболее эффективна рассылка информации о покупателях, когда новые данные сочетаются с историей взаимодействия с существующими клиентами. Такое сочетание делает сообщение более конкретным и полезным.
Оценивайте качество ответов, а не только объем отправленных сообщений.
Команды должны отслеживать количество квалифицированных ответов, возобновленных обсуждений, встреч, перемещение цитат и чистую дисквалификацию. Объем отправляемых сообщений может расти, в то время как качество сообщений падает, особенно если автоматизация масштабируется слишком быстро.
Менеджерам следует ознакомиться с примерами сообщений и задаться вопросом, содержало ли сообщение четкую причину. Если причина слабая, необходимо улучшить модель данных или правила взаимодействия с аудиторией.
Сохраните слой человеческого суждения.
Искусственный интеллект может помочь обобщить данные и составить сообщения, но представителям по-прежнему необходимо проявлять осмотрительность. Некоторые учетные записи следует изучить перед тем, как связаться с ними. Некоторые сигналы слишком слабы. В некоторых отношениях нужен более мягкий тон или другой человек.
Эффективность работы с данными о покупателях возрастает, когда автоматизация создает необходимый контекст, а люди сами решают, как ответственно его использовать.
Сформулируйте сообщение, исходя из проблемы, доказательства и следующего шага.
Полезное сообщение для привлечения покупателей, основанное на данных о потенциальном клиенте, часто состоит из трех частей: проблема потенциального покупателя, одно соответствующее доказательство или контекст и один простой следующий шаг. Такая структура позволяет сделать сообщение кратким, но при этом показать, что представитель понимает ситуацию.
Например, покупатель, сравнивающий категории товаров, может получить сравнительный ресурс и один уточняющий вопрос. Повторный запрос на коммерческое предложение может получить уведомление о принятом решении, а не общее представление о товаре.
Перед расширением масштабов информационно-просветительской работы проверьте качество данных.
Качество взаимодействия зависит от качества данных. Если имена учетных записей, заинтересованность в продукте, история владельца или роли покупателя указаны неверно, сообщение может стать менее актуальным, чем стандартное электронное письмо. Перед масштабированием автоматизации командам следует проверить тестовые записи и исправить поля, определяющие логику сообщения.
Это обеспечивает достоверность информации о покупателях. Более качественные данные позволяют создавать более эффективные сообщения, а более эффективные сообщения защищают бренд и повышают эффективность продаж.
Используйте данные, чтобы решить, когда не следует отправлять сообщение.
Данные о покупателях также должны помогать командам решать, когда не стоит отправлять сообщение. Если сигнал слабый, клиент не подходит, или история CRM указывает на необходимость смены ответственного за отношения, то обращение может принести больше вреда, чем пользы. Сдержанность — неотъемлемая часть эффективной автоматизации.
Это делает обмен данными о покупателях более заслуживающим доверия для торговых представителей и более уважительным по отношению к покупателям. Цель — улучшение качества общения, а не просто увеличение количества сообщений.
