Управление жизненным циклом клиента должно помогать команде принимать более обоснованные решения в сфере продаж, а не просто добавлять еще одну панель мониторинга или контрольный список в будний день. Хороший контекст CRM превращает разрозненную историю в более упорядоченную передачу информации о клиенте.
Записи в системе управления жизненным циклом клиента могут выглядеть полными, но при этом не содержать информации о том, что изменилось, что важно и что нужно делать дальше. Начните с последнего изменения в учетной записи, свяжите заметку или сигнал, назначьте ответственного и зафиксируйте результат после последующего взаимодействия.
Где происходит сбой в работе памяти учетных записей при управлении жизненным циклом клиента.
Контекст учетной записи разбросан по заметкам, электронным письмам, формам, страницам товаров и воспоминаниям владельцев. Именно поэтому управление жизненным циклом клиента следует рассматривать как операционную привычку, а не как разовую идею для кампании.
Правильно настроенная CRM-система преобразует разрозненную историю в более упорядоченную передачу информации о клиенте. Дублирующиеся заметки, неактуальные ответственные лица и неясные дальнейшие шаги свидетельствуют о том, что CRM хранит информацию о работе, но не направляет ее.
Полезная работа по управлению жизненным циклом клиента оценивается по тем же стандартам, что и полезный контент. Анализ McKinsey современного роста B2B актуален для управления жизненным циклом клиента, поскольку цифровые и удаленные взаимодействия сегодня формируют многие торговые переговоры. На практике, после завершения работы с клиентом, сотрудник должен понимать, что нужно делать и почему это важно.
Кому нужен более понятный контекст CRM для управления жизненным циклом клиента?
Эта тема актуальна для администраторов CRM, менеджеров по продажам и команд, занимающихся международными продажами. Командам, работающим с несколькими продуктами, рынками или ответственными за продажи, необходимо управление жизненным циклом клиента, поскольку контекст может исчезнуть между одним взаимодействием и следующим.
Управление жизненным циклом клиента менее эффективно, если команда не согласовала права собственности, квалификацию или правила отслеживания. SaleAI может связать работу по управлению жизненным циклом клиента, но правила работы все равно должны быть четко определены.
- Используйте управление жизненным циклом клиента, когда команде необходимы более четкие приоритеты, а не просто увеличение объема работы.
- Используйте управление жизненным циклом клиента, если у торговых представителей нет возможности видеть всю историю взаимодействия с клиентом из одного места.
- Внедрять управление жизненным циклом клиента следует только после того, как первая группа сможет объяснить, почему улучшилось качество последующего взаимодействия.
Как упростить работу с записями в рамках управления жизненным циклом клиента.
Практический процесс начинается с записи, которая привлекает внимание. Начните с последнего изменения в учетной записи, свяжите его с заметкой или сигналом, назначьте ответственного и зафиксируйте результат после последующего контроля.
В управлении жизненным циклом клиента первый этап должен быть простым. Для управления жизненным циклом клиента первые поля должны быть простыми: учетная запись, сигнал, потребность, владелец, следующий шаг и результат. Добавляйте детали в управление жизненным циклом клиента только тогда, когда команда докажет, что это меняет решение.
| область управления жизненным циклом клиента | Вопрос, на который нужно ответить | решение о продажах |
|---|---|---|
| владелец аккаунта по управлению жизненным циклом клиента | Достаточно ли специфичен этот сигнал, чтобы на него реагировать? | Рассмотрите маршрут управления жизненным циклом клиента. |
| последний сигнал управления жизненным циклом клиента | Достаточно ли квалифицирован специалист, отвечающий за управление жизненным циклом клиента, чтобы ему было выделено время для работы в отделе продаж? | Приоритизация управления жизненным циклом клиента. |
| Управление жизненным циклом клиента: открытый вопрос | Какому представителю или команде следует предпринять следующие действия в рамках управления жизненным циклом клиента? | Назначьте ответственного за управление жизненным циклом клиента. |
| продукт, связанный с управлением жизненным циклом клиента | Что могло бы продвинуть обсуждение управления жизненным циклом клиента на новый уровень? | Отправьте контент, задайте вопрос или подготовьте цитату. |
Что проверить перед следующим контактом в рамках управления жизненным циклом клиента
Клиент, использующий систему управления жизненным циклом, возвращается после паузы и задает вопрос о другой линейке продуктов. Без памяти в системе управления жизненным циклом клиента, представитель может воспринять этот разговор как холодный запрос. Хороший анализ ситуации с помощью системы управления жизненным циклом клиента превращает ситуацию в решение, на основе которого представитель может действовать.
| область обзора управления жизненным циклом клиента | Что это значит | Как команда должна это использовать |
|---|---|---|
| Контекст покупателя | Контекст учетной записи разбросан по заметкам, электронным письмам, формам, страницам товаров и воспоминаниям владельца. | Используйте это, чтобы решить, заслуживает ли учетная запись немедленного вмешательства. |
| сигнал управления жизненным циклом клиента | Клиент, использующий систему управления жизненным циклом клиента, возвращается после паузы и задает вопрос о другой линейке продуктов. Без памяти, хранящей информацию о клиентах, использующих систему управления жизненным циклом клиента, представитель может воспринять этот разговор как обращение к «холодному» потенциальному клиенту. | Отделите полезные движения от фонового шума. |
| Следующий владелец | В отчете по управлению жизненным циклом клиента должно быть указано, кто продолжает общение и почему. | Предотвращает сохранение информации об учетной записи у одного пользователя. |
| Исход | Ответ, встреча, перемещение цитаты, дисквалификация или воспитание. | Показывает, улучшил ли данный процесс реальную работу отдела продаж. |
В управлении жизненным циклом клиента не каждый важный сигнал заслуживает действий, и не каждую неактивную учетную запись следует игнорировать. Рабочий процесс должен делать эти исключения видимыми.
В рамках этой системы SaleAI улучшает работу CRM для управления жизненным циклом клиента.
SaleAI наиболее полезен, когда команде необходимо, чтобы данные о покупателях, контекст CRM, поддержка ИИ и контент для продаж работали вместе. SaleAI помогает, сближая контекст управления жизненным циклом клиента, сигналы и следующие действия.
Для управления жизненным циклом клиента это означает, что платформа должна поддерживать практическую работу: выявлять сигналы, связывать их с нужной учетной записью, предлагать следующий шаг, сохранять заметки и упрощать проверку для менеджера. Продавец по-прежнему контролирует диалог по управлению жизненным циклом клиента; SaleAI помогает сделать подготовку более эффективной.
Исследование Gartner о покупках в сегменте B2B предоставляет полезную информацию для управления жизненным циклом клиента, поскольку покупатели часто проходят несколько этапов, прежде чем связаться с отделом продаж. В контексте управления жизненным циклом клиента покупатель может сравнивать варианты, вернуться через несколько недель, задать технический вопрос или обратиться к партнеру, прежде чем возможность станет очевидной.
Привычки в CRM, ослабляющие эффективность последующих действий: управление жизненным циклом клиента.
Наибольший риск заключается в том, что управление жизненным циклом клиента рассматривается как ярлык, а не как процесс принятия решений. Простого добавления поля недостаточно. Менеджерам по продажам необходимо понимать, что означает сигнал управления жизненным циклом клиента и какие действия следует предпринять.
В контексте управления жизненным циклом клиента автоматизация должна делать ответ более актуальным, а не просто быстрее. Команда по-прежнему должна иметь возможность объяснить причину отправки следующего сообщения, связанную с управлением жизненным циклом клиента.
- Не позволяйте старым записям по управлению жизненным циклом клиента выглядеть как новые намерения.
- Перед назначением задачи по отслеживанию, избегайте дублирования записей в учетных записях.
- Сделайте следующий этап управления жизненным циклом клиента достаточно наглядным, чтобы другой представитель мог продолжить работу.
- Удалите поля управления жизненным циклом клиента, которые никто не использует при реальном анализе учетной записи.
Как измерить эффективность работы по улучшению клиентских аккаунтов в рамках управления жизненным циклом клиента?
Более эффективная работа с CRM-системой должна сократить дублирование действий, улучшить передачу информации между сотрудниками, ускорить анализ клиентских аккаунтов и помочь менеджерам по продажам быстрее понимать, о чем будет следующий разговор.
| подход к управлению жизненным циклом клиента | Используйте его, когда | Остерегайтесь |
|---|---|---|
| Ручная проверка | Небольшой объем, простой список клиентов, один менеджер по продажам. | С ростом числа каналов сбыта, регионов или товарных линеек темпы роста замедляются. |
| Основные поля CRM | Команды, нуждающиеся в ответственности и контроле над задачами. | Поля информации устаревают, когда сигналы от покупателей не передаются. |
| Рабочий процесс, поддерживаемый SaleAI | Команды, которым необходимы данные, CRM, поддержка ИИ и контекст контента, объединены в одном месте. | Требуются четкие правила, чтобы автоматизация поддерживала принятие решений. |
Активные учетные записи в рамках управления жизненным циклом клиента требуют частого анализа; неактивные учетные записи можно проверять ежемесячно в рамках процедуры повторной активации или «чистки». Качественный анализ управления жизненным циклом клиента помогает команде выбрать несколько важных диалогов, которые стоит сохранить на этой неделе.
При использовании широкого триггера управления жизненным циклом клиента будут создаваться записи, которые выглядят активными, но не помогают сотруднику ответить на запрос.
Перед расширением рабочего процесса командой: управление жизненным циклом клиента.
На начальном этапе внедрения системы управления жизненным циклом клиента необходимо указать владельца, активную подсказку, вопрос покупателя, связь с продуктом и результат последующего взаимодействия, прежде чем добавлять дополнительные детали. Для управления жизненным циклом клиента SaleAI помогает объединить в одном рабочем представлении информацию о перемещении покупателя, заметки CRM и информацию о владельце, ответственном за последующее взаимодействие.
Проанализируйте первый этап управления жизненным циклом клиента, обратив внимание на то, какие ответы стали более конкретными, а какие поля были проигнорированы. После того, как пилотный проект покажет уменьшение количества пропущенных передач данных и улучшение качества общения с покупателями, усовершенствуйте процесс управления жизненным циклом клиента.
Проверка в реальных условиях перед внедрением: управление жизненным циклом клиента.
Наиболее полезные записи в CRM-системе объясняют ситуацию покупателя, а не только историю внутренней активности. Рабочий процесс также должен обеспечивать видимость устаревших записей. Старые данные об интересе к управлению жизненным циклом клиента, старые коммерческие предложения и старые задачи не должны выглядеть так же, как текущие перемещения покупателя.
Для управления жизненным циклом клиента проверьте, объясняет ли запись в CRM, что изменилось, что осталось открытым и кто отвечает за следующий шаг. Одной только истории действий недостаточно. Если сотруднику приходится запрашивать у трех коллег контекст управления жизненным циклом клиента, прежде чем ответить, запись об учетной записи не выполняет свою функцию. Добавьте недостающую заметку об управлении жизненным циклом клиента туда, где ее увидит следующий ответственный.
В управлении жизненным циклом клиента заключительная проверка должна проводиться непосредственно в отделе продаж. Попросите представителя объяснить особенности учетной записи, менеджера — приоритетность, а следующего ответственного за дальнейшее взаимодействие — дальнейшие действия. Если ответ положительный, процесс готов к обработке следующей небольшой группы записей.
Что следует проверить после первых нескольких записей в рамках управления жизненным циклом клиента.
Наиболее полезные записи в CRM-системе объясняют ситуацию покупателя, а не только историю внутренней активности. Рабочий процесс также должен обеспечивать видимость устаревших записей. Старые данные об интересе к управлению жизненным циклом клиента, старые коммерческие предложения и старые задачи не должны выглядеть так же, как текущие перемещения покупателя.
Для управления жизненным циклом клиента проверьте, объясняет ли запись в CRM, что изменилось, что осталось открытым и кто отвечает за следующий шаг. Одной только истории действий недостаточно. Если сотруднику приходится запрашивать у трех коллег контекст управления жизненным циклом клиента, прежде чем ответить, запись об учетной записи не выполняет свою функцию. Добавьте недостающую заметку об управлении жизненным циклом клиента туда, где ее увидит следующий ответственный.
Часто задаваемые вопросы
Что такое управление жизненным циклом клиента?
Управление жизненным циклом клиента — это тема, относящаяся к рабочим процессам продаж, которая помогает командам B2B связать контекст покупателя с более четким определением дальнейших действий.
Кому должно быть важно управление жизненным циклом клиента?
Управление жизненным циклом клиента наиболее полезно для администраторов CRM, менеджеров по продажам и международных отделов продаж, когда контекст учетной записи распределен по заметкам, электронным письмам, формам, страницам продуктов и воспоминаниям владельцев.
Какую проблему это решает?
Управление жизненным циклом клиента сокращает разрыв между сохраненными данными CRM и действиями, которые представитель компании может уверенно предпринять.
Какую помощь оказывает SaleAI?
SaleAI помогает связать историю управления жизненным циклом клиента, сигналы покупателя, заметки и информацию о принадлежности задач, что упрощает принятие мер на основе этих данных.
Какие данные следует собрать в первую очередь?
Начните управление жизненным циклом клиента с нескольких деталей, влияющих на действия: владелец, недавний сигнал, потребность покупателя, связанное предложение, последующее взаимодействие с владельцем и результат.
Как часто руководителям следует проводить его проверку?
Активные учетные записи в рамках управления жизненным циклом клиентов требуют частого анализа; неактивные учетные записи можно проверять ежемесячно в рамках процедуры повторной активации или поддержания чистоты.
Какая распространённая ошибка?
Записи в системе управления жизненным циклом клиента могут выглядеть полными, но при этом не содержать информации о том, что изменилось, что важно и что нужно делать дальше.
Как следует спланировать первый пилотный проект?
На начальном этапе внедрения системы управления жизненным циклом клиента необходимо указать владельца, активную подсказку, вопрос покупателя, связь с продуктом и результат последующего взаимодействия, прежде чем добавлять дополнительные детали.
Как должен выглядеть успех?
Управление жизненным циклом клиента должно обеспечивать более качественную память учетных записей, более четкую передачу информации и более последовательное последующее взаимодействие, а не просто увеличивать активность в CRM-системе.
Когда следует изменить рабочий процесс?
Вносите изменения в управление жизненным циклом клиента, когда поля перестают помогать сотрудникам принимать решения.
