На странице продукта Email Smart Reach есть функция автоматического ответа на запросы клиентов. Автоматический ответ по электронной почте от SaleAI наиболее полезен для своевременных и контекстно-зависимых ответов, когда у команды есть четкие правила относительно того, на какие вопросы можно ответить автоматически, а на какие требуется ответственное лицо.
Скорость важна, но немедленный неправильный ответ создаёт больше работы, чем взвешенный. Цены, сроки доставки, техническая совместимость, жалобы, юридическая терминология и решения, касающиеся конкретных клиентов, не следует рассматривать как обычные запросы на каталог или время встречи.
Перед составлением документа классифицируйте запрос.
| Тип запроса | Автоматизация может поддерживать | Проверка требований |
|---|---|---|
| Общий вопрос о продукте | Утвержденное резюме и соответствующая ссылка. | Проверить релевантность |
| Запрос на предоставление технических характеристик | Утвержденный документ и разъяснение. | Технический анализ в случае неоднозначности. |
| Цена или ценовое предложение | Соберите информацию о количестве и требованиях. | Требуется одобрение продаж. |
| Обязательства по поставке | Укажите местоположение и время. | Требуется разрешение на проведение работ. |
| Жалоба или дефект | Подтвердить получение и направить запрос. | Требуется участие человека |
| Вопрос, связанный с учетной записью или договором. | Получить разрешенный контекст | Требуется уполномоченный владелец. |
Эта классификация предотвращает обработку каждого сообщения системой автоматического ответа на электронные письма SaleAI как задачи по генерации контента.
Используйте запись о клиенте в качестве контекста.
CRM-система SaleAI систематизирует информацию о клиентах, историю взаимодействий, заметки, предпочтения и этапы взаимодействия. Этот контекст помогает продолжить диалог. Система может избежать запроса уже предоставленной информации и определить ответственного пользователя.
Контекст также должен учитывать ограничения доступа. В ответе следует использовать только информацию об учетной записи, соответствующую получателю и задаче. Внутренние заметки, несвязанные контакты или конфиденциальная коммерческая информация не должны попадать во внешний черновик.
Когда идентификация компании неясна, Enterprise Scope может помочь в проведении фонового исследования. Data Assets может сохранить исходную информацию. Агент SaleAI может помочь в выполнении утвержденных задач по работе с веб-сайтом и синхронизации. Эти инструменты должны помочь в выявлении недостающих фактов, а не затягивать получение простого ответа.
Сформулируйте ответ, который продвинет расследование вперед.
Полезный автоматизированный черновик выполняет четыре функции:
- Подтверждает получение ответа на фактический вопрос клиента.
- В ответах, по возможности, используйте проверенную информацию.
- Указывается, что еще необходимо или кто это подтвердит.
- Предлагает один четкий следующий шаг.
Например, покупатель, запрашивающий ценовое предложение без указания количества, места доставки или спецификации, должен получить краткий запрос на уточнение. Система не должна выдумывать цену или представлять список товаров, не имеющих отношения к заказу.
Примените правила утверждения и эскалации.
Команды могут определить категории реагирования с низким уровнем риска, которые подлежат ускоренной обработке. Черновик может быть проверен перед отправкой, или система может отправлять сообщения только в пределах утвержденной области знаний. Сообщения с более высоким уровнем риска должны направляться в отделы продаж, технической поддержки, операционной деятельности, финансов или обслуживания клиентов.
Отправленное сообщение и результат должны вернуться в CRM. Если клиент уточняет требование, этап обработки запроса и дальнейшие действия могут измениться. Если проблема перерастает в жалобу, ответственность должна быть передана в соответствующий рабочий процесс.
Структура управления рисками в сфере ИИ, разработанная NIST, предлагает полезную модель для картирования и управления рисками, связанными с ИИ. Требования американского закона CAN-SPAM остаются актуальными, когда ответ на запрос является частью рекламной коммуникации.
Оцените качество ответа
Проанализируйте время ответа, исправления фактов, эскалации, разъяснения клиента, разрешение проблемы и то, было ли у следующего владельца достаточно контекста. Быстрый ответ не считается успехом, если он создает путаницу или необоснованное обязательство.
Часто задаваемые вопросы
Для чего предназначена система автоматических ответов на электронные письма SaleAI?
Она оперативно подготавливает ответы на запросы клиентов с учетом контекста и может направлять диалог к следующему действию.
Какие ответы должны требовать одобрения человека?
Цены, сроки поставки, технические характеристики, жалобы, юридические условия, конфиденциальные данные и решения, принимаемые в отношении конкретных учетных записей, должны подвергаться ответственной проверке.
Может ли история изменений в CRM-системе улучшить отклик?
Да. Предыдущие взаимодействия, стадия взаимодействия с клиентом, предпочтения и информация о владельце учетной записи могут сделать ответ более релевантным.
Должен ли автоматический ответ отвечать на неясный запрос коммерческого предложения?
Вместо того чтобы придумывать коммерческие термины, следует запрашивать недостающее количество, спецификацию, место назначения, сроки или область применения.
Что следует сохранить после отправки?
Сохраните сообщение, ответ клиента, классификацию, ответственного, информацию об эскалации и следующую задачу, чтобы в будущем решения SaleAI по автоматическому ответу на электронные письма сохраняли контекст.
