Правильная организация работы с CRM-системой должна помогать команде принимать более эффективные решения в сфере продаж, а не просто добавлять еще одну панель мониторинга или контрольный список к рабочему дню. Грамотный контекст CRM превращает разрозненную историю в более упорядоченную передачу информации о продажах.

Записи в CRM-системе, отражающие состояние учетной записи, могут выглядеть полными, но при этом не содержать информации о том, что изменилось, что важно и что нужно делать дальше. Начните с последнего изменения в учетной записи, свяжите заметку или сигнал, назначьте ответственного и зафиксируйте результат после последующего взаимодействия.

Где возникают проблемы с памятью учетных записей для обеспечения надлежащего состояния CRM-системы.

Контекст учетной записи разбросан по заметкам, электронным письмам, формам, страницам товаров и воспоминаниям владельцев. Именно поэтому поддержание чистоты в CRM-системе следует рассматривать как операционную привычку, а не как разовую идею для кампании.

Правильно настроенная CRM-система преобразует разрозненную историю в более упорядоченную передачу информации о клиенте. Дублирующиеся заметки, неактуальные ответственные лица и неясные дальнейшие шаги свидетельствуют о том, что CRM хранит информацию о работе, но не направляет ее.

Полезная работа по поддержанию чистоты CRM-системы соответствует тем же стандартам, что и полезный контент. Анализ McKinsey современного роста B2B-сектора актуален для поддержания чистоты CRM-системы, поскольку цифровые и удаленные взаимодействия сегодня формируют многие аспекты продаж. На практике, после завершения работы с CRM-системой, торговый представитель должен понимать, что нужно делать и почему это важно.

Кому нужен более чистый контекст CRM для поддержания чистоты CRM-системы?

Эта тема актуальна для администраторов CRM, менеджеров по продажам и команд, работающих с международными клиентами. Командам, имеющим несколько продуктов, рынков или ответственных за продажи, необходима гигиена CRM, поскольку контекст может исчезнуть между одним взаимодействием с клиентом и следующим.

Поддержание чистоты CRM-системы менее эффективно, если команда не согласовала обязанности, квалификацию или правила отслеживания. SaleAI может помочь в работе по поддержанию чистоты CRM, но правила работы все равно должны быть четко определены.

• Используйте правила поддержания чистоты CRM-системы, когда команде необходимы более четкие приоритеты, а не просто увеличение активности.
• Используйте функции поддержания чистоты CRM-системы, когда торговые представители не могут видеть полную картину по каждому клиенту из одного места.
• Внедрять систему CRM по повышению уровня гигиены следует только после того, как первая группа сможет объяснить, почему качество последующего наблюдения улучшилось.

Как упростить работу с записями для поддержания чистоты CRM-системы.

Практический процесс начинается с записи, которая привлекает внимание. Начните с последнего изменения в учетной записи, свяжите его с заметкой или сигналом, назначьте ответственного и зафиксируйте результат после последующего контроля.

Для поддержания чистоты CRM-системы на первом этапе следует придерживаться простоты. Первые поля должны быть простыми: учетная запись, сигнал, потребность, ответственный, следующий шаг и результат. Добавляйте детали в CRM-систему только тогда, когда команда докажет, что это меняет решение.

CRM-поле гигиены	Вопрос, на который нужно ответить	решение о продажах
Владелец аккаунта по гигиене CRM	Достаточно ли специфичен этот сигнал, чтобы на него реагировать?	Проверьте правила гигиены CRM.
Последние сигналы гигиены CRM	Соответствует ли данная запись в CRM-системе целевому профилю клиента?	Приоритетное внимание к гигиене CRM
Гигиена CRM: открытый вопрос	Кому следует поручить обсуждение вопросов гигиены CRM в следующем раунде?	Назначьте ответственного за гигиену CRM.
CRM-продукты, связанные с гигиеной	Что должен получить или на какой вопрос ответить покупатель CRM-системы дальше?	Отправьте контент, задайте вопрос или подготовьте цитату.

Что проверять перед следующим контактом для обеспечения гигиены CRM-системы

Пользователь, находящийся в системе CRM с проверкой состояния аккаунта, возвращается после паузы и задает вопрос о другой линейке продуктов. Без такой проверки в памяти CRM, менеджер по продажам может воспринять разговор как холодный запрос. Качественная проверка состояния аккаунта в CRM превращает ситуацию в возможность для принятия решения.

Область проверки гигиены CRM	Что это значит	Как команда должна это использовать
Контекст покупателя	Контекст учетной записи разбросан по заметкам, электронным письмам, формам, страницам товаров и воспоминаниям владельца.	Используйте это, чтобы решить, заслуживает ли учетная запись немедленного вмешательства.
Сигнал гигиены CRM	Пользователь, хранящий информацию в CRM-системе, возвращается после паузы и задает вопрос о другой линейке продуктов. Без памяти CRM-системы, хранящей информацию о пользователях, менеджер по продажам может воспринять этот разговор как холодный запрос.	Отделите полезные движения от фонового шума.
Следующий владелец	В журнале учета соблюдения санитарных норм в CRM-системе должно быть указано, кто продолжает разговор и почему.	Предотвращает сохранение информации об учетной записи у одного пользователя.
Исход	Ответ, встреча, перемещение цитаты, дисквалификация или воспитание.	Показывает, улучшил ли данный процесс реальную работу отдела продаж.

В контексте поддержания порядка в CRM-системе не каждый важный сигнал заслуживает действий, и не каждую неактивную учетную запись следует игнорировать. Рабочий процесс должен отображать эти исключения.

В рамках этой системы SaleAI улучшает работу с CRM, обеспечивая ее «гигиеничность».

SaleAI наиболее полезен, когда команде необходимо, чтобы данные о покупателях, контекст CRM, поддержка ИИ и контент для продаж работали вместе. SaleAI помогает, сближая контекст чистоты CRM, сигналы и следующие действия.

Для поддержания чистоты CRM-системы платформа должна поддерживать практическую работу: выявлять сигналы, связывать их с нужными учетными записями, предлагать следующие шаги, сохранять заметки и упрощать проверку для менеджера. Ответственность за поддержание чистоты CRM по-прежнему лежит на продавце; SaleAI помогает сделать подготовку более эффективной.

Исследование Gartner о закупках в сегменте B2B предоставляет полезный контекст для оценки качества CRM-систем, поскольку покупатели часто проходят несколько этапов, прежде чем связаться с отделом продаж. В контексте оценки качества CRM-систем покупатель может сравнивать варианты, возвращаться через несколько недель, задавать технические вопросы или обращаться к партнеру, прежде чем возможность станет очевидной.

Навыки работы с CRM, ослабляющие эффективность последующего взаимодействия: гигиена CRM.

Наибольший риск заключается в том, что к показателям чистоты CRM относятся как к метке, а не как к процессу принятия решений. Простого добавления поля недостаточно. Менеджерам по продажам необходимо понимать, что означает сигнал о чистоте CRM и какие действия следует предпринять.

В целях обеспечения надлежащего качества CRM-системы автоматизация должна делать ответ более релевантным, а не просто быстрее. Команда по-прежнему должна иметь возможность объяснить, почему следующее сообщение соответствует требованиям CRM-системы.

• Не позволяйте старым записям о состоянии CRM-системы выглядеть как новые намерения.
• Перед назначением задачи по отслеживанию, избегайте дублирования записей в учетных записях.
• Сделайте следующий шаг по поддержанию чистоты CRM-системы достаточно наглядным, чтобы другой представитель мог продолжить работу.
• Удалите поля CRM, отвечающие за гигиену учетной записи, которые никто не использует при реальном анализе аккаунта.

Как измерить эффективность работы по очистке учетных записей для обеспечения чистоты CRM-системы?

Более эффективная работа с CRM-системой должна сократить дублирование действий, улучшить передачу информации между сотрудниками, ускорить анализ клиентских аккаунтов и помочь менеджерам по продажам быстрее понимать, о чем будет следующий разговор.

Гигиенический подход CRM	Используйте его, когда	Остерегайтесь
Ручная проверка	Небольшой объем, простой список клиентов, один менеджер по продажам.	С ростом числа каналов сбыта, регионов или товарных линеек темпы роста замедляются.
Основные поля CRM	Команды, нуждающиеся в ответственности и контроле над задачами.	Поля информации устаревают, когда сигналы от покупателей не передаются.
Рабочий процесс, поддерживаемый SaleAI	Команды, которым необходимы данные, CRM, поддержка ИИ и контекст контента, объединены в одном месте.	Требуются четкие правила, чтобы автоматизация поддерживала принятие решений.

Активные учетные записи в CRM нуждаются в регулярной проверке; неактивные учетные записи можно проверять ежемесячно в рамках процедуры повторной активации или поддержания чистоты. Команда должна использовать результаты проверки чистоты CRM для определения того, какие учетные записи заслуживают дальнейшего взаимодействия, исследования, маршрутизации или поддержания отношений.

Если поддержание чистоты CRM-системы приводит к созданию задач, не улучшающих взаимодействие с покупателями, сузьте круг триггеров и измените правила ответственности.

Как убедиться, что рабочий процесс способствует поддержанию чистоты CRM-системы?

Начните процесс очистки CRM с нескольких полей, необходимых менеджеру по продажам перед отправкой ответа, а затем расширяйте их только тогда, когда эти поля используются постоянно. SaleAI может помочь превратить разрозненный контекст очистки CRM в действие по продажам, которое менеджеры смогут проанализировать.

Используйте первый цикл проверки состояния CRM, чтобы понять, какие сигналы помогли отделу продаж действовать быстрее, а какие создали информационный шум. Добавляйте новые команды только после того, как первая группа сможет показать, почему стоит продолжать процесс проверки состояния CRM.

Что проверять с помощью реальных записей для обеспечения чистоты CRM-системы?

Наиболее полезные записи в CRM объясняют ситуацию покупателя, а не только историю внутренней активности. Рабочий процесс также должен отображать устаревшие записи. Старые записи об интересах в CRM, старые коммерческие предложения и старые задачи не должны выглядеть так же, как текущие перемещения покупателя.

Для обеспечения надлежащего состояния CRM-системы проверьте, содержит ли запись в ней информацию об изменениях, незавершенных задачах и ответственном за следующий шаг. Одной лишь истории действий недостаточно. Если сотруднику приходится запрашивать у трех коллег информацию о состоянии CRM-системы перед ответом, значит, запись в учетной записи не выполняет свою функцию. Добавьте недостающую заметку о состоянии CRM-системы туда, где ее увидит следующий ответственный сотрудник.

Для поддержания порядка в CRM-системе заключительная проверка должна проводиться непосредственно в торговом зале. Практическая проверка проста: может ли другой торговый представитель понять запись и продолжить разговор? Эта проверка связывает процесс с реальными продажами, а не с внутренней отчетностью.

Что следует проверить после первых нескольких записей для обеспечения чистоты CRM-системы?

Наиболее полезные записи в CRM объясняют ситуацию покупателя, а не только историю внутренней активности. Рабочий процесс также должен отображать устаревшие записи. Старые записи об интересах в CRM, старые коммерческие предложения и старые задачи не должны выглядеть так же, как текущие перемещения покупателя.

Для обеспечения надлежащего состояния CRM-системы проверьте, содержит ли запись в ней информацию об изменениях, незавершенных задачах и ответственном за следующий шаг. Одной лишь истории действий недостаточно. Если сотруднику приходится запрашивать у трех коллег информацию о состоянии CRM-системы перед ответом, значит, запись в учетной записи не выполняет свою функцию. Добавьте недостающую заметку о состоянии CRM-системы туда, где ее увидит следующий ответственный сотрудник.

Часто задаваемые вопросы

Что такое гигиена CRM?

«Уход за CRM-системой» — это важная тема для оптимизации рабочих процессов продаж, которая помогает командам B2B связать контекст покупателя с более четким планом дальнейших действий.

Кому следует заботиться о гигиене CRM?

Поддержание порядка в CRM-системе наиболее полезно для администраторов CRM, менеджеров по продажам и международных отделов продаж, когда контекст учетной записи распределен по заметкам, электронным письмам, формам, страницам продуктов и воспоминаниям владельцев.

Какую проблему это решает?

Поддержание чистоты CRM-системы сокращает разрыв между сохраненной информацией о действиях в CRM и действиями, которые торговый представитель может уверенно предпринять.

Какую помощь оказывает SaleAI?

SaleAI помогает связать историю изменений в CRM-системе, сигналы о покупателях, заметки и информацию о принадлежности задач, чтобы упростить принятие решений на основе этих данных.

Какие данные следует собрать в первую очередь?

Для поддержания порядка в CRM-системе, прежде чем добавлять дополнительные поля, необходимо зафиксировать владельца аккаунта, текущие перемещения покупателя, нерешенный вопрос, соответствие продукта рынку, следующий шаг и результат.

Как часто руководителям следует проводить его проверку?

Активные учетные записи CRM нуждаются в регулярной проверке; неактивные учетные записи можно проверять ежемесячно в рамках процедуры повторной активации или регулярной проверки.

Какая распространённая ошибка?

Записи о состоянии CRM-системы могут выглядеть полными, но при этом не сообщать представителю, что изменилось, что важно и что нужно делать дальше.

Как следует спланировать первый пилотный проект?

Начните процесс очистки CRM-системы с нескольких полей, необходимых представителю перед отправкой ответа, а затем расширяйте их только тогда, когда эти поля используются постоянно.

Как должен выглядеть успех?

Улучшение работы CRM-системы должно способствовать лучшему запоминанию данных об учетных записях, более четкой передаче информации и более последовательному последующему взаимодействию, а не просто увеличению активности в CRM.

Когда следует изменить рабочий процесс?

Необходимо пересмотреть структуру CRM-системы, если после использования рабочего процесса сообщения для покупателей по-прежнему кажутся шаблонными.