Запрос на предоставление отзыва от клиента — это просьба к существующему клиенту потратить накопленные ресурсы на процесс продаж. Отзыв может помочь потенциальному клиенту оценить внедрение, поведение поставщика или реальные результаты, но к такому запросу никогда не следует относиться как к неограниченному маркетинговому ресурсу.
Стандарт должен защищать согласие, актуальность, конфиденциальность, рабочую нагрузку и доверие.
Контрольный список для запроса рекомендаций
| Проверять | Вопрос |
|---|---|
| Потенциальная потребность | Какую конкретную неопределенность следует учитывать в эталонном документе? |
| Релевантность | Совпадают ли у клиента отраслевые особенности, сценарии использования, масштабы, регионы или модели внедрения, которые могут быть полезны? |
| Согласие | Понимает ли клиент целевую аудиторию, тему, формат и необходимое время? |
| Конфиденциальность | Какие сведения должны оставаться конфиденциальными, а какие — общими? |
| Время | Достаточно ли налажены отношения с клиентом на данный момент для выполнения этого запроса? |
| Частота | Этот клиент получал слишком много подобных вопросов? |
| Подготовка | Обе стороны понимают масштабы и границы вопроса? |
| Следовать за | Кто благодарит клиента и фиксирует результат? |
Рекомендатель должен ответить на вопрос покупателя, на который невозможно дать ответственный ответ с помощью документации, тематического исследования, демонстрации или доказательств внедрения.
Выбирайте актуальность, а не престиж.
Известный клиент может оказаться менее полезным, чем более мелкий клиент с теми же условиями применения и развертывания. Подбирайте доказательства, соответствующие потребностям, а не выбирайте самый впечатляющий логотип.
Используйте руководство по оценке состояния клиента, чтобы понять текущие риски во взаимоотношениях. Руководство по укреплению доверия при расширении клиентской базы устанавливает границы для ответственного взаимодействия с клиентами.
Запросите информированное согласие.
Объясните, кто хочет поговорить, почему это важно, какие вопросы могут возникнуть, ожидаемая продолжительность, формат и право клиента отказаться. Не следует предполагать, что формулировки договора или примеры из практики дают разрешение на прямой звонок.
Тщательный запрос отзывов от клиентов также позволяет выявить темы, выходящие за рамки запроса, такие как конфиденциальная информация о ценах, внутренние показатели эффективности, персональные данные или необоснованные утверждения.
Подготовка без использования скриптов
Предоставьте клиенту необходимую информацию, но не зачитывайте похвалу заранее и не просите подтвердить результаты, которые он не измерял. Дайте потенциальному клиенту указания относительно цели и временных рамок.
Продавец может присоединиться к обсуждению для знакомства, а затем покинуть его, если обе стороны предпочитают прямой разговор. Записывайте только соответствующие деловые результаты, а не подробности личных разговоров.
Управление взаимоотношениями в SaleAI
CRM-система SaleAI может хранить информацию о согласии, предыдущих запросах, справочных материалах, состоянии учетной записи, владельце и последующих действиях. Агент SaleAI может помочь подготовить краткое описание запроса, а Data Assets может хранить утвержденные атрибуты запросов отдельно от несвязанных данных учетной записи.
Справочники по рыночным операциям в отдельных странах и статистика ВТО могут предоставить потенциальному клиенту контекст рынка. Однако они не заменяют опыт клиентов, когда требуются доказательства внедрения.
Замкнуть цикл
Поблагодарите клиента, сообщите о соответствующем результате и зафиксируйте любые последующие договоренности. Если потенциальный клиент неоднократно запрашивает новые рекомендации, но безрезультатно, пересмотрите целесообразность повторного запроса рекомендаций от клиента .
Итоговый вывод
Рекомендации работают потому, что клиенты им доверяют, а не потому, что ими управляют. Защитите это доверие, задавая соответствующие вопросы, запрашивая согласие, устанавливая границы и ограничивая повторное использование рекомендаций.
Изучите SaleAI и цены SaleAI при управлении рабочими процессами обработки отзывов клиентов.
Часто задаваемые вопросы
Что такое запрос на предоставление рекомендаций от клиента?
Это просьба к существующему клиенту поделиться соответствующим опытом с потенциальным покупателем в рамках согласованных условий.
В каких случаях отделу продаж следует использовать рекомендации?
Используйте такой метод, когда у потенциального клиента имеется обоснованный пробел в доказательствах, который невозможно эффективно восполнить с помощью имеющихся материалов или технического анализа.
Следует ли выплатить компенсацию клиенту, предоставившем рекомендацию?
Любые выгоды должны определяться политикой компании, условиями контракта, местными правилами и характером взаимоотношений. Избегайте соглашений, которые подрывают доверие.
Может ли клиент отказаться?
Да. Отказ не должен повлиять на качество обслуживания, коммерческое сотрудничество или отношения.
Какую помощь оказывает SaleAI?
SaleAI может отслеживать согласие, релевантность, историю запросов, владельца, состояние учетной записи и ответственное последующее взаимодействие.
