Une demande de référence client invite un client existant à investir son capital relationnel dans un processus de vente. Cette référence peut aider un prospect à évaluer la mise en œuvre, le comportement du fournisseur ou les résultats concrets, mais elle ne doit jamais être considérée comme un outil marketing illimité.
La norme doit protéger le consentement, la pertinence, la confidentialité, la charge de travail et la confiance.
La liste de contrôle des demandes de référence
| Vérifier | Question |
|---|---|
| Besoins des prospects | Quelle incertitude précise la référence devrait-elle aborder ? |
| Pertinence | Le client partage-t-il un secteur d'activité, un cas d'utilisation, une échelle, une région ou un modèle de mise en œuvre utiles ? |
| Consentement | Le client comprend-il le public cible, le sujet, le format et le temps requis ? |
| Confidentialité | Quels détails doivent rester privés ou généraux ? |
| Timing | La relation client est-elle actuellement suffisamment saine pour justifier cette demande ? |
| Fréquence | Ce client a-t-il été interrogé trop souvent ? |
| Préparation | Les deux parties comprennent-elles la portée et les limites de l'accord ? |
| Suivi | Qui remercie le client et enregistre le résultat ? |
Une référence doit répondre à une question d'un acheteur à laquelle il est impossible de répondre de manière fiable par le biais de la documentation, d'une étude de cas, d'une démonstration ou de preuves de mise en œuvre.
Privilégiez la pertinence au prestige.
Un client célèbre peut s'avérer moins utile qu'un client plus modeste, dans les mêmes conditions d'application et de déploiement. Privilégiez les preuves pertinentes plutôt que le logo le plus impressionnant.
Utilisez le guide d'évaluation de la santé client pour comprendre le risque relationnel actuel. Le guide de confiance pour l'expansion des comptes définit les limites d'un contact client responsable.
Demander un consentement éclairé
Expliquez qui souhaite cet échange, son importance, les questions susceptibles d'être posées, sa durée prévue, son format et le droit du client de le refuser. Ne présumez pas que les clauses du contrat ou une étude de cas antérieure autorisent un appel en direct.
Une demande de références clients approfondie permet également d'identifier les sujets qui ne relèvent pas du champ d'application, tels que les prix confidentiels, les performances internes, les informations personnelles ou les affirmations non étayées.
Préparez-vous sans script.
Fournissez au client le contexte pertinent, mais évitez les compliments convenus et ne lui demandez pas de confirmer des résultats qu'il n'a pas mesurés. Indiquez-lui clairement l'objectif et le délai.
Le vendeur peut participer pour présenter les deux parties, puis se retirer si elles préfèrent une conversation directe. Consignez uniquement les résultats commerciaux pertinents, et non les détails des discussions privées.
Gérez la relation dans SaleAI
SaleAI CRM peut stocker les consentements, les demandes précédentes, les sujets de référence, l'état du compte, le propriétaire et les suivis. SaleAI Agent peut aider à préparer un résumé concis, tandis que Data Assets peut séparer les attributs de référence approuvés des données de compte non pertinentes.
Les guides commerciaux par pays et les statistiques de l'OMC peuvent fournir un contexte de marché à un prospect. Ils ne sauraient toutefois remplacer l'expérience client lorsqu'il est nécessaire de constater la mise en œuvre concrète des solutions.
Boucler la boucle
Remerciez le client, partagez le résultat obtenu et notez tout engagement de suivi. Si le prospect demande régulièrement de nouvelles références sans que cela n'aboutisse, réévaluez la pertinence d'une nouvelle demande de références clients .
Conclusion finale
Les références fonctionnent parce que les clients leur font confiance, et non parce qu'ils sont contrôlés. Préservez cette confiance en posant des questions pertinentes, en demandant leur consentement, en fixant des limites et en limitant les demandes répétées.
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FAQ
Qu'est-ce qu'une demande de référence client ?
Il s'agit d'une demande faite à un client existant de partager son expérience pertinente avec un acheteur potentiel, dans le respect des limites convenues.
Quand les commerciaux doivent-ils utiliser une référence ?
Utilisez-la lorsque le prospect présente une lacune légitime en matière de preuves qui ne peut être comblée de manière satisfaisante par les documents existants ou une analyse technique.
Le client de référence doit-il être indemnisé ?
Tout avantage doit être guidé par la politique de l'entreprise, les termes du contrat, la réglementation locale et la nature de la relation. Évitez tout arrangement susceptible de compromettre la crédibilité.
Un client peut-il refuser ?
Oui. Un refus ne devrait pas avoir d'incidence sur le service, le traitement commercial ou la relation.
Comment SaleAI peut-il vous aider ?
SaleAI peut suivre le consentement, la pertinence, l'historique des demandes, la propriété, la santé du compte et le suivi responsable.
