ज्ञान तेजी से फैलता है

बिक्री संबंधी जानकारी के डेटाबेस का स्वचालन महत्वपूर्ण है क्योंकि उत्तर चैट संदेशों, पुराने दस्तावेज़ों, स्थानीय फ़ोल्डरों, उत्पाद शीटों और व्यक्तिगत प्रतिनिधि के नोट्स में बिखरे होते हैं। जब कोई ग्राहक तकनीकी या व्यावसायिक प्रश्न पूछता है, तो प्रतिनिधि को यह पता नहीं हो सकता कि कौन सा उत्तर वर्तमान में मान्य है।

वैश्विक टीमों को एक बड़ी चुनौती का सामना करना पड़ता है क्योंकि बाजार, भाषाएँ और उत्पाद की आवश्यकताएँ अलग-अलग होती हैं। एक नॉलेज बेस से प्रतिनिधियों को बातचीत को धीमा किए बिना स्वीकृत उत्तर खोजने में मदद मिलनी चाहिए।

खरीदार के प्रश्न के आधार पर ज्ञान को व्यवस्थित करें।

बिक्री संबंधी ज्ञान भंडार में केवल आंतरिक विभागों की जानकारी ही प्रतिबिंबित नहीं होनी चाहिए। प्रतिनिधि खरीदार के प्रश्नों के आधार पर खोज करते हैं: प्रमाणन, वितरण, तुलना, अनुप्रयोग, मूल्य निर्धारण तर्क, नमूना प्रक्रिया, वारंटी और पुनः ऑर्डर मार्गदर्शन।

ऑटोमेशन, सीआरएम नोट्स और बातचीत से बार-बार पूछे जाने वाले प्रश्नों को सही उत्तर से जोड़ने में मदद कर सकता है। इससे नॉलेज बेस वास्तविक खरीदारों की मांग पर आधारित रहता है।

• उत्पाद प्रमाण और विशिष्टताओं से संबंधित उत्तर।
• वाणिज्यिक नीति और कोटेशन संबंधी मार्गदर्शन।
• आपत्ति निवारण और तुलनात्मक नोट्स।
• क्षेत्रीय या भाषा-विशिष्ट सामग्री।

प्रत्येक उत्तर के लिए स्वामित्व निर्धारित करें

जब अपडेट की ज़िम्मेदारी किसी के पास नहीं होती, तो जानकारी जोखिम भरी हो जाती है। उत्पाद टीम विनिर्देशों की मालिक हो सकती है, बिक्री संचालन टीम प्लेबुक की मालिक हो सकती है, वित्त विभाग भुगतान संबंधी दिशा-निर्देशों का मालिक हो सकता है, और लॉजिस्टिक्स विभाग डिलीवरी संबंधी जानकारी का मालिक हो सकता है।

बिक्री संबंधी ज्ञानकोष के स्वचालन में प्रत्येक महत्वपूर्ण उत्तर के लिए स्वामी, अंतिम अद्यतन तिथि और विश्वसनीयता स्थिति प्रदर्शित होनी चाहिए। इससे सेल्स प्रतिनिधियों को पुरानी जानकारी से बचने में मदद मिलती है।

ज्ञान को CRM के महत्वपूर्ण क्षणों से जोड़ें

सबसे अच्छा नॉलेज बेस वर्कफ़्लो के अंदर ही मौजूद होता है। यदि कोई खरीदार प्रमाणीकरण संबंधी चिंता व्यक्त करता है, तो प्रतिनिधि को स्वीकृत प्रमाण दिखना चाहिए। यदि किसी नमूने के लिए अनुवर्ती कार्रवाई की आवश्यकता है, तो सिस्टम को सही चेकलिस्ट का सुझाव देना चाहिए।

ज्ञान को सीआरएम के महत्वपूर्ण क्षणों में समाहित करने से, सक्षमता दैनिक कार्य में उपयोगी हो जाती है, न कि खोजने के लिए एक और स्थान बन जाती है।

खोज विफलताओं की समीक्षा करें

खोज में मिलने वाली विफलताएँ भी उपयोगी होती हैं। यदि प्रतिनिधि अक्सर खोज करते हैं और उन्हें कुछ नहीं मिलता, तो टीम में विषयवस्तु की कमी है। यदि उन्हें बहुत सारे मिलते-जुलते उत्तर मिलते हैं, तो ज्ञान संरचना को सुधारने की आवश्यकता हो सकती है।

प्रबंधकों को अनुत्तरित प्रश्नों की मासिक समीक्षा करनी चाहिए और उन्हें नए ज्ञानकोष प्रविष्टियों या बेहतर टैग में परिवर्तित करना चाहिए।

स्थानीय लचीलापन बनाए रखें

एक वैश्विक ज्ञान भंडार को स्वीकृत तथ्यों की रक्षा करते हुए स्थानीय अनुकूलन का समर्थन करना चाहिए। क्षेत्रीय टीमों को अनुवादित उदाहरणों, बाज़ार प्रमाण या स्थानीय आपत्तियों की आवश्यकता हो सकती है, लेकिन उत्पाद के मूल दावे सुसंगत रहने चाहिए।

यह संतुलन टीमों को परस्पर विरोधी खरीदार संदेश बनाए बिना तेजी से प्रतिक्रिया देने में मदद करता है।

बार-बार पूछे जाने वाले बिक्री संबंधी प्रश्नों को नए प्रश्नों में बदलें

बिक्री संबंधी जानकारी के डेटाबेस को स्वचालित बनाने में दोहराव से सीखना चाहिए। यदि प्रतिनिधि बार-बार एक ही आंतरिक प्रश्न पूछते हैं, तो संभवतः उसका उत्तर स्थायी रूप से दर्ज करना आवश्यक है। यदि खरीदार बार-बार एक ही बाहरी प्रश्न पूछते हैं, तो बिक्री टीम को अनुमोदित शब्दावली, प्रमाण या बेहतर उत्पाद पृष्ठ की आवश्यकता हो सकती है।

यह दृष्टिकोण दैनिक समस्याओं को ज्ञान संवर्धन में बदल देता है। बार-बार पूछे जाने वाले प्रश्नों को व्यवधान मानने के बजाय, प्रबंधक उन्हें सामग्री संग्रह के रूप में उपयोग कर सकते हैं। इसका परिणाम एक ऐसा ज्ञान भंडार है जो आदर्श आंतरिक फ़ोल्डर संरचना के बजाय वास्तविक बिक्री कार्य को दर्शाता है।

सभी बाजारों में उत्तर संस्करणों को नियंत्रित करें

वैश्विक टीमों को वर्ज़न कंट्रोल की आवश्यकता होती है। उत्पाद संबंधी दावे, प्रमाणन संबंधी उत्तर या वितरण विवरण समय के साथ बदल सकते हैं। बिक्री ज्ञानकोष स्वचालन से यह पता चलना चाहिए कि कौन सा वर्ज़न वर्तमान है और किन बाज़ारों में इसका उपयोग किया जा सकता है। इससे नीतियों या उत्पाद विवरणों में परिवर्तन होने के बाद स्थानीय टीमों में पुराने उत्तरों के प्रसारित होने से बचा जा सकता है।

अपने उत्तरों को खरीदारों के साथ बातचीत में उपयोगी बनाएं।

नॉलेज बेस एंट्री इस तरह लिखी जानी चाहिए कि प्रतिनिधि बातचीत के दौरान उसका उपयोग कर सकें। आंतरिक नोट्स विस्तृत हो सकते हैं, लेकिन बिक्री संबंधी संस्करण में उत्तर को स्पष्ट रूप से समझाया जाना चाहिए, किसी भी सीमा का उल्लेख किया जाना चाहिए और सही अगला कदम सुझाया जाना चाहिए। इससे प्रतिनिधियों को नीति दस्तावेज़ की नकल करने जैसा लगे बिना एकरूपता से जवाब देने में मदद मिलती है।

बिक्री संबंधी ज्ञानकोष का स्वचालन तब और भी अधिक उपयोगी हो जाता है जब यह आंतरिक जानकारी को ग्राहक के लिए सुलभ भाषा से अलग करता है। इससे सेल्स प्रतिनिधि को सटीकता और उपयोगिता दोनों एक साथ मिलती हैं।

नॉलेज बेस में यह भी बताया जाना चाहिए कि किसी उत्तर का उपयोग कब नहीं किया जाना चाहिए। कुछ कथन केवल एक उत्पाद, एक बाजार या एक दस्तावेज़ संस्करण पर ही लागू हो सकते हैं। स्पष्ट सीमाएं प्रतिनिधियों को आत्मविश्वास से भरे लेकिन गलत उत्तर देने से बचने में मदद करती हैं।

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