एक विक्रेता देखता है कि एक मौजूदा ग्राहक एक उत्पाद श्रेणी तो खरीदता है, लेकिन तीन अन्य नहीं। सीआरएम इन छूटी हुई श्रेणियों को क्रॉस-सेल अवसरों के रूप में चिह्नित करता है। मार्केटिंग टीम एक कैटलॉग भेजती है। ग्राहक कोई प्रतिक्रिया नहीं देता।
उत्पाद तालिका में कमी वास्तविक थी, लेकिन आवश्यकता वास्तविक नहीं थी।
क्रॉस-सेल के अवसरों को खोजने का व्यावहारिक तरीका यह है कि ग्राहक के मौजूदा एप्लिकेशन को समझें, उससे जुड़ी व्यावसायिक ज़रूरतों का आकलन करें, हितधारकों और उत्पाद की उपयुक्तता की पुष्टि करें और अवसर पैदा करने से पहले एक उपयोगी बातचीत शुरू करें। क्रॉस-सेलिंग तभी कारगर होती है जब इससे ग्राहक का प्रयास कम होता है या परिणाम बेहतर होता है। यह तब विश्वास को ठेस पहुंचाती है जब हर न बिके उत्पाद को बिक्री लक्ष्य माना जाता है।
वर्तमान ग्राहक आधार का मानचित्रण करें
ग्राहक पहले से क्या उपयोग कर रहा है और क्यों, इससे शुरुआत करें।
अभिलेख:
- आपूर्ति किया गया उत्पाद या सेवा
- साइट, व्यावसायिक इकाई और अनुप्रयोग
- उपयोगकर्ता और संचालन स्वामी
- मूल खरीद समस्या
- अपेक्षित परिणाम
- कार्यान्वयन स्थिति
- सेवा और समर्थन का इतिहास
- वर्तमान संतुष्टि प्रमाण
- अनुबंध, वारंटी या वाणिज्यिक सीमाएँ
- खुले मुद्दे और वादे
यह विवरण ऑर्डर सूची से कहीं अधिक उपयोगी है। दो ग्राहक एक ही घटक को बहुत अलग-अलग अनुप्रयोगों के लिए खरीद सकते हैं। एक की तात्कालिक आवश्यकता दूसरे के लिए अप्रासंगिक हो सकती है।
जब तक गुणवत्ता, वितरण या सहायता संबंधी कोई गंभीर समस्या हल न हो जाए, तब तक विस्तार संबंधी अनुसंधान शुरू न करें। पहला क्रॉस-सेल उपाय सेवा में सुधार हो सकता है।
खाली उत्पाद कोशिकाओं के बजाय आसन्नता की तलाश करें
ग्राहक के काम के किसी निकटवर्ती हिस्से में अक्सर क्रॉस-सेल की संभावना दिखाई देती है।
| निकटता प्रकार | उदाहरण | सत्यापन प्रश्न |
|---|---|---|
| वही एप्लिकेशन, दूसरा उत्पाद | ग्राहक उपकरण तो खरीद लेता है लेकिन अनुमोदित स्पेयर किट नहीं खरीदता। | आज रखरखाव की निरंतरता को कैसे संभाला जाता है? |
| वही उत्पाद, दूसरी साइट पर | एक पौधा इस घोल का उपयोग करता है; दूसरे पौधे में भी इसी तरह की प्रक्रिया होती है। | क्या दूसरी साइट भी उसी मानक और स्वामित्व मॉडल का उपयोग करती है? |
| वही टीम, नई आवश्यकता | गुणवत्ता टीम ने ट्रेसिबिलिटी कार्य को जोड़ा | प्रक्रिया में क्या बदलाव आया और मूल्यांकन का अधिकार किसके पास है? |
| नई टीम, संबंधित परिणाम | संचालन विभाग उत्पाद का उपयोग करता है; इंजीनियरिंग विभाग उत्पादन लाइन में बदलाव की योजना बना रहा है। | क्या मौजूदा उत्पाद नए डिजाइन के लिए प्रासंगिक है? |
| नई भूगोल | ग्राहक ने उत्पादन का विस्तार दूसरे देश में किया | क्या खरीद, सेवा और तकनीकी निर्णय स्थानीय होते हैं या केंद्रीय? |
| जीवनचक्र की आवश्यकता | स्थापित उत्पाद सेवा या प्रतिस्थापन चरण तक पहुँच जाता है | किस प्रकार के प्रदर्शन या रखरखाव संबंधी साक्ष्य कार्रवाई का समर्थन करते हैं? |
एक खाली सेल तभी उपयोगी होता है जब वह ग्राहक के परिणाम से जुड़ा हो।
सार्वजनिक स्रोत सटीक व्यावसायिक संदर्भ प्रदान कर सकते हैं। देश के वाणिज्यिक दिशानिर्देश स्थानीय परिचालन स्थितियों को समझने में टीम की मदद कर सकते हैं, जबकि विश्व व्यापार संगठन (डब्ल्यूटीओ) के सांख्यिकी संसाधन व्यापक बाजार संदर्भ प्रदान कर सकते हैं। हालांकि, इनमें से कोई भी यह पुष्टि नहीं करता कि ग्राहक को किसी अन्य उत्पाद की आवश्यकता है।
क्रॉस-सेल साक्ष्य के पाँच स्रोतों का उपयोग करें
कई स्थानों से प्राप्त साक्ष्यों की समीक्षा करें।
ग्राहक वार्तालाप
बार-बार पूछे जाने वाले प्रश्नों, परिचालन संबंधी समस्याओं, भविष्य की योजनाओं, सहायता अनुरोधों और अन्य साइटों या टीमों के संदर्भों की तलाश करें।
उत्पाद और सेवा का इतिहास
स्थापना, रखरखाव, उपभोग्य सामग्रियों का उपयोग, प्रतिस्थापन की आवृत्ति, वापसी और सेवा संबंधी मामले जीवनचक्र की आवश्यकताओं को उजागर कर सकते हैं।
खाता संरचना
व्यावसायिक इकाइयाँ, सुविधाएँ, उत्पाद श्रृंखलाएँ और क्षेत्रीय स्वामित्व यह दर्शाते हैं कि समान कार्य कहाँ मौजूद हो सकते हैं।
सार्वजनिक व्यापार में परिवर्तन
विस्तार, भर्ती, प्रमाणीकरण, नए उत्पाद और सुविधा निवेश, वर्तमान अनुप्रयोग से जुड़े होने पर अनुसंधान को उचित ठहरा सकते हैं।
सीआरएम संबंध इतिहास
पूर्व प्रस्ताव, अस्वीकृत उत्पाद, हितधारकों की प्राथमिकताएं, चैनल के नियम और पिछली प्रतिबद्धताएं अनुचित संपर्क को रोक सकती हैं।
स्वचालित व्यावसायिक डेटा दिनांकित सार्वजनिक कंपनी संदर्भ जोड़ सकता है, जबकि SaleAI CRM उस डेटा की व्याख्या करने के लिए आवश्यक संबंध और उत्पाद इतिहास को संरक्षित कर सकता है।
उपयुक्तता, पहुंच, समय और विश्वास को अलग-अलग रखें
संभावित क्रॉस-सेल विचारों का चार आयामों पर मूल्यांकन करें।
| आयाम | मजबूत सबूत | कमजोर सबूत |
|---|---|---|
| उपयुक्त | यह उत्पाद एक पुष्ट संबंधित अनुप्रयोग की समस्या का समाधान करता है। | ग्राहक ने इस श्रेणी की खरीदारी नहीं की है। |
| पहुँच | संबंधित हितधारक या प्रायोजक मूल्यांकन का मार्गदर्शन कर सकते हैं। | केवल एक असंबंधित संपर्क उपलब्ध है |
| समय | प्रत्यक्ष परियोजना, जीवनचक्र या परिचालन घटना | पुराना सार्वजनिक विज्ञापन जिसका वर्तमान में कोई लिंक नहीं है |
| विश्वास | वर्तमान डिलीवरी और सेवा विश्वसनीय हैं। | खुली समस्याएं या विक्रेता का विरोधाभासी व्यवहार |
उपयुक्त योजना लेकिन समय की कमी के कारण भविष्य में किसी और ग्राहक से संबंधित समस्या उत्पन्न हो सकती है। ग्राहक के साथ मजबूत संबंध होने के बावजूद, अनुपयुक्त योजना को प्राथमिकता नहीं देनी चाहिए।
ग्राहक-केंद्रित परिकल्पना का निर्माण करें
क्रॉस-सेल परिकल्पना को ऐसे रूप में लिखें जिसे गलत साबित किया जा सके।
कमज़ोर:
ग्राहक हमारा मॉनिटरिंग सॉफ्टवेयर खरीद सकते हैं।
बेहतर:
ग्राहक तीन स्थानों पर 24 निरीक्षण इकाइयाँ संचालित करता है और उसने विफलता पैटर्न की तुलना करने के बारे में दो बार पूछा है। यदि सभी स्थानों पर संगत डेटा का उपयोग किया जाता है और विश्वसनीयता टीम समीक्षा की ज़िम्मेदारी लेती है, तो निगरानी सॉफ़्टवेयर मैन्युअल समेकन को कम कर सकता है। हमें वर्तमान प्रक्रिया, डेटा तक पहुँच और हितधारकों की प्रासंगिकता की पुष्टि करनी होगी।
बेहतर परिकल्पना मूल्य, प्रमाण, मान्यताएं और अगला प्रश्न दर्शाती है।
सही शुरुआत चुनें
जब तक खरीदार ने अतिरिक्त उत्पाद का अनुरोध न किया हो, तब तक उसे प्रमुखता से प्रदर्शित न करें।
उपयोगी अवसरों में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं:
- वर्तमान प्रदर्शन की समीक्षा
- रखरखाव या जीवनचक्र संबंधी चर्चा
- द्वितीय-साइट मूल्यांकन
- ग्राहक द्वारा स्वयं अनुमोदित डेटा का उपयोग करके एक बेंचमार्क
- एक तकनीकी कार्यशाला
- सार्वजनिक व्यवसाय में बदलाव से संबंधित एक प्रश्न
- संबंधित टीम को रेफरल अनुरोध
उदाहरण:
आपकी टीम अठारह महीनों से निरीक्षण प्रणाली का उपयोग कर रही है, और पिछली सेवा समीक्षा में दो लाइनों में मैन्युअल रिपोर्टिंग का उल्लेख किया गया था। हमारे पास एक वैकल्पिक निगरानी कार्यप्रणाली है जो आपकी गुणवत्ता टीम के काम करने के तरीके के अनुकूल हो भी सकती है और नहीं भी। क्या कोई सुझाव देने से पहले वर्तमान रिपोर्टिंग प्रक्रिया की तुलना करना उपयोगी होगा?
इससे ग्राहक को नियंत्रण मिलता है और अनिश्चितता को स्वीकार किया जाता है।
एक उदाहरण के तौर पर क्रॉस-सेल का मामला
पैकेजिंग उपकरण आपूर्तिकर्ता खाद्य निर्माता को सीलिंग मशीनें बेचता है। खाता योजना में तीन संभावित अतिरिक्त सुविधाएं दर्शाई गई हैं: निरीक्षण कैमरे, स्पेयर पार्ट्स किट और रिमोट मॉनिटरिंग।
शोध से अलग-अलग निष्कर्ष निकलते हैं:
- स्पेयर पार्ट्स किट उपयुक्त हैं क्योंकि रखरखाव टीम को आपातकालीन स्थिति में पुर्जों की कमी का सामना करना पड़ा है और वे एक मानक सूची की मांग करते हैं।
- रिमोट मॉनिटरिंग उपयुक्त हो सकती है क्योंकि विश्वसनीयता प्रबंधक विभिन्न लाइनों में डाउनटाइम की तुलना कर रहा है, लेकिन डेटा एक्सेस और साइबर सुरक्षा अनुमोदन अज्ञात हैं।
- निरीक्षण कैमरे उपयुक्त नहीं हैं क्योंकि ग्राहक ने हाल ही में एक कॉर्पोरेट समझौते के तहत एक अन्य प्लेटफॉर्म को मानकीकृत किया है।
आपूर्तिकर्ता स्पेयर पार्ट्स की समीक्षा करता है, निगरानी के लिए एक डिस्कवरी वर्कशॉप का आयोजन करता है, और निरीक्षण कैमरों को दायरे से बाहर के रूप में दर्ज करता है।
अच्छे क्रॉस-सेल अवसर को खोजने का मतलब कमजोर अवसरों को अस्वीकार करना भी है।
SaleAI का उपयोग करके संबंधित आवश्यकताओं से संबंधित अनुसंधान को व्यवस्थित करें
SaleAI एजेंट स्वीकृत सार्वजनिक स्रोतों और खाता अभिलेखों में सीमित अनुसंधान का समर्थन कर सकता है। एक उपयोगी कार्य यह हो सकता है:
इस मौजूदा ग्राहक की संभावित ज़रूरतों का विश्लेषण करें। वर्तमान उत्पादों, अनुप्रयोगों, साइटों, हितधारकों, सेवा इतिहास, लंबित मुद्दों, अस्वीकृत प्रस्तावों और हाल ही में हुए व्यावसायिक परिवर्तनों का विश्लेषण करें। संभावित ज़रूरतों को उपयुक्तता प्रमाण, वैकल्पिक स्पष्टीकरण, पहुँच मार्ग, समय प्रमाण, विश्वास जोखिम और एक सत्यापन प्रश्न के साथ प्रस्तुत करें। ग्राहक से संपर्क न करें या स्वचालित रूप से अवसर उत्पन्न न करें।
डेटा एसेट्स उत्पाद-से-एप्लिकेशन मैपिंग को संरक्षित कर सकते हैं, और लीडफाइंडर एजेंट किसी मौजूदा खाते में प्रासंगिक भूमिकाओं पर शोध करने में सहायता कर सकता है जब खाता स्वामी मार्ग को मंजूरी देता है।
विक्रेता को हर सुझाव की समीक्षा करनी चाहिए। एक एजेंट संभावित कमियों को तो व्यवस्थित कर सकता है, लेकिन मानवीय संदर्भ के बिना वह यह नहीं जान सकता कि संबंध विस्तार वार्ता के लिए तैयार है या नहीं।
खाता स्वामित्व का समन्वय करें
क्रॉस-सेलिंग में अक्सर उत्पाद विशेषज्ञ, क्षेत्रीय टीमें या सेवा कर्मचारी शामिल होते हैं। समन्वय के बिना, ग्राहक को कई संदेश मिल सकते हैं।
संपर्क करने से पहले, निम्नलिखित की पुष्टि करें:
- समग्र खाता स्वामी
- वर्तमान संबंध प्रायोजक
- उत्पाद विशेषज्ञ की भूमिका
- साइट या क्षेत्रीय स्वामित्व
- मौजूदा चैनल पार्टनर अधिकार
- ग्राहक से कौन संपर्क करेगा?
- किस संदेश और साक्ष्य का उपयोग किया जाएगा?
- जहां प्रतिक्रिया दर्ज की जाएगी
मौजूदा खाताधारक को एक ऐसे अवरोधक की भूमिका नहीं निभानी चाहिए जो उपयोगी विशेषज्ञता को अवरुद्ध करे, लेकिन नए योगदानकर्ताओं को कार्रवाई करने से पहले इस संबंध को समझना चाहिए।
ऐसे चरण बनाएं जो खरीदार के साक्ष्य को दर्शाते हों।
एक व्यावहारिक क्रॉस-सेल वर्कफ़्लो में निम्नलिखित का उपयोग किया जा सकता है:
- निकटता देखी गई
- फिट ने शोध किया
- खाता मालिक ने समीक्षा की
- खरीदार का प्रश्न स्वीकृत
- पुष्टि की आवश्यकता है
- मूल्यांकन पर सहमति हुई
- अवसर के लिए योग्य
- बंद, स्थगित या अस्वीकृत
डेटा मॉडल द्वारा उत्पाद में संभावित कमी की पहचान होने के कारण इस अवसर को पूर्वानुमान में शामिल न करें।
प्रासंगिकता को मापें, पिच की तीव्रता को नहीं।
उपयोगी उपायों में निम्नलिखित शामिल हैं:
- खाता मालिकों द्वारा आसन्न-आवश्यकता संबंधी परिकल्पनाओं की समीक्षा की गई
- आउटरीच से पहले ही परिकल्पनाओं को खारिज कर दिया गया
- खरीदारों के साथ बातचीत जो आवश्यकता की पुष्टि या उसे ठीक करती है
- संबंधित टीमों को रेफरल
- प्रत्यक्ष साक्ष्यों से निर्मित क्रॉस-सेल मूल्यांकन
- विस्तार से पहले मौजूदा ग्राहकों की समस्याओं का समाधान किया गया।
- जिन उत्पादों को दायरे से बाहर रखा गया है, उनका कारण बताया गया है।
- ग्राहक के परिणाम से जुड़ा विस्तार राजस्व
- दोहरावपूर्ण या परस्पर विरोधी प्रचार को रोका गया
अधिक संख्या में संपर्क स्थापित करना वृद्धि के बजाय कमजोर खाता अनुशासन का संकेत हो सकता है।
क्रॉस-सेलिंग कब नहीं करनी चाहिए, यह जानें।
जब निम्न स्थितियों में विराम लें:
- वर्तमान उत्पाद का प्रदर्शन उम्मीद के मुताबिक नहीं है।
- शिकायत या व्यावसायिक विवाद खुला है
- इस अतिरिक्त उत्पाद का कोई स्पष्ट उपयोग नहीं है।
- उपलब्ध संपर्क असंबंधित है
- ग्राहक ने श्रेणी को अस्वीकार कर दिया है और कुछ भी नहीं बदला है।
- चैनल या खाते का स्वामित्व स्पष्ट नहीं है
- इस बातचीत में संवेदनशील या असंबंधित व्यक्तिगत डेटा का उपयोग करना आवश्यक होगा।
- टीम को तात्कालिकता का भाव पैदा करना होगा।
रिश्ते की गुणवत्ता का मतलब यह नहीं है कि आप हर चीज का प्रस्ताव रख सकते हैं।
अंतिम निष्कर्ष
क्रॉस-सेल के अवसरों को खोजने की शुरुआत ग्राहक के मौजूदा काम से होती है। उत्पाद की व्यापकता का आकलन करें, संबंधित परिणामों की पहचान करें, उपयुक्तता, पहुंच, समय और विश्वास की पुष्टि करें, और फिर प्रश्न-प्रधान बातचीत शुरू करें।
SaleAI ग्राहकों के इतिहास, सार्वजनिक व्यावसायिक संदर्भ, हितधारकों के शोध और स्वीकृत भावी कार्यों को आपस में जोड़ने में मदद कर सकता है। टीमें मौजूदा ग्राहकों की संख्या बढ़ाने के लिए एक दोहराने योग्य कार्यप्रणाली तैयार करते समय SaleAI की कीमत की समीक्षा कर सकती हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
बी2बी बिक्री में क्रॉस-सेल का अवसर क्या है?
यह एक प्रासंगिक अतिरिक्त उत्पाद, सेवा, साइट या एप्लिकेशन है जो मौजूदा ग्राहक को संबंधित व्यावसायिक परिणाम प्राप्त करने में मदद कर सकता है।
क्रॉस-सेलिंग और अपसेलिंग में क्या अंतर है?
क्रॉस-सेलिंग में संबंधित उत्पाद या सेवा का परिचय कराया जाता है। अपसेलिंग आमतौर पर ग्राहक को वर्तमान पेशकश के बड़े, अधिक सक्षम या उच्च मूल्य वाले संस्करण की ओर ले जाती है।
कौन सा डेटा क्रॉस-सेल के अवसरों की पहचान करने में मदद करता है?
वर्तमान उत्पाद, एप्लिकेशन, साइटें, हितधारक, सेवा इतिहास, जीवनचक्र के प्रमाण, खरीदार के साथ बातचीत, अस्वीकृत प्रस्ताव और प्रासंगिक व्यावसायिक परिवर्तन सहायक हो सकते हैं।
क्या हर लापता उत्पाद को एक अवसर के रूप में देखा जाना चाहिए?
नहीं। उत्पाद का अनुपलब्ध होना केवल यह दर्शाता है कि ग्राहक ने उसे खरीदा नहीं है। उत्पाद की उपयुक्तता, व्यावसायिक आवश्यकता, हितधारकों तक पहुंच, समयबद्धता और विश्वास जैसे कारकों की पुष्टि अभी भी आवश्यक है।
क्रॉस-सेल के बारे में ग्राहक से कौन संपर्क करेगा?
खाताधारक को मार्ग का समन्वय करना चाहिए। ग्राहक की स्थिति और स्वामित्व स्पष्ट होने पर उत्पाद विशेषज्ञ तकनीकी चर्चा का नेतृत्व कर सकता है।
क्या SaleAI स्वचालित रूप से क्रॉस-सेल के अवसरों की पहचान कर सकता है?
SaleAI ग्राहकों के इतिहास और उनकी संभावित ज़रूरतों को व्यवस्थित कर सकता है। विक्रेता को ग्राहक से संबंधित किसी भी कार्रवाई की प्रासंगिकता की पुष्टि करनी चाहिए और उसे मंज़ूरी देनी चाहिए।
क्रॉस-सेलिंग से कब बचना चाहिए?
जब वर्तमान वितरण कमजोर हो, उत्पाद अप्रासंगिक हो, स्वामित्व स्पष्ट न हो, खरीदार ने श्रेणी को अस्वीकार कर दिया हो, या संपर्क स्थापित करने से विश्वास को नुकसान पहुंचे, तो इससे बचें।
बी2बी क्रॉस-सेलिंग की सबसे बड़ी गलती क्या है?
किसी खाली उत्पाद श्रेणी को खरीदार की मांग मानकर, ग्राहक के उपयोग और मौजूदा संबंध को समझे बिना ही एक व्यापक प्रस्ताव भेजना।
